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项目六 网店客服 知识目标 1.网店客服的基本素质； 2.订单管理的意义。 技能目标 1.掌握客服的沟通技巧； 2.掌握客户纠纷处理方法； 3.掌握客服处理订单管理的方法。 本项目包含了两个学习任务，具体为： 任务一客服常见问题 任务二 订单管理 明确网店客服基本问题的处理，包括对产品特性的认识，产品售前售 后客服必须掌握的知识，客服的沟通技巧及客户纠纷的处理方法，明确订 单管理过程中客服人员需要注意的地方。 任务一 客服常见问题 任务导入 一、任务情境 小刘曾经是一名从事保险行业的电话客服，最近，他应聘到一家新的电子商 务公司做在线客服，该公司的主要业务为开设网上店铺出售智能手机。在开始工 作之前，小刘为了能更胜任这份工作，做了不少功课。他从产品特性开始学起， 又了解了客服沟通、网店客户投诉处理方法，以及作为客服人员应具备的基本素 质。 二、任务分析 （1）了解产品特性； （2）客服沟通FAQ； （3）针对不同类型客户的客