客户服务理念集锦.pptVIP

客户服务理念 努力打造金牌服务 服务工作面临的挑战 你是怎么理解服务行业的呢？ 1、同行业竞争加剧。 2、客户期望值的提升。 3、不合理的客户需求。 4、客户需求的波动。 5、服务失误导致的投诉。 6、超负荷工作压力。 服务代表的职业化塑造——外在 标准的职业想象： 第一形象，外表（工装）——现场接待。 第二形象，声音——电话接待。 标准的服务用语：请求语气。 专业的服务技能 标准的礼仪形态 服务代表的品格素质——内在 注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向 客户服务循环图 接待用户 理解用户 帮助用户 留住用户 接待用户的技巧 1、关注用户需求 环境需求 信息需求 情感需求 理解用户的技巧 听 问 复述 听 倾听的定义：通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息，给对方一种感觉——你愿意听。 倾听的种类：忽视地听、假装在听、有选择地听、全神贯注地听、带有同情心地听。 倾听的内容：倾听事情；倾听情感。 倾听的技巧：永远不要打断对方的谈话； 学会什么时候说和不说。 问 提问类型： 开放式： 封闭式：回答“是/不是” 回答是肯定的，体现专业性。 七不问： 年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体 复述 复述事实 目的：分清责任、提