物流管理ppt课件第2章.pptVIP

第三节 物流客户服务的ABC分析 调查客户对缺货的反映 成本与收益的权衡分析 ABC分析与帕累托定律 客户的ABC分析 顾客服务评价指标 一、调查客户对缺货的反映 企业在制定顾客服务策略时应当充分以顾客的真实需求为基础，特别是要通过科学合理的市场调查了解顾客对缺货的反映。 二、成本与收益的权衡分析 在物流管理中一个重要的目标是如何以最低的物流总成本实现给定的顾客服务水平，而成本与收益是背反的。 物流管理追求物流的总成本即系统成本最低。 三、ABC分析法与帕累托定律 帕累托定律：样本总体中的大多数事件的发生源于为数不多的关键因素。 用顾客产品贡献矩阵将不同顾客的重要性与不同产平的重要性联系在一起，以确定能给企业带来最大受益的顾客服务水平。 产品分类 顾客分类 A B C D Ⅰ 1 3 5 10 Ⅱ 2 4 7 13 Ⅲ 6 9 12 16 Ⅳ 8 14 15 19 Ⅴ 11 17 18 20 利润率 高 低 顾客的重要程度 高 低 服务标准 优先等级 存货可得性标准% 订货周期标准 可靠性 标准% 1～5 100 48 99 6～10 95 72 97 11～15 90 96 95 16～20 85 120 93 四、客户的ABC分析 对A 类客户应重点投入人力、物力以作优先处理； 对B类客户一般重视程度； 对C类客户按部就班地按照物流管理程序即可。 五、顾客服务的评价指标 平均订货周期 订货周期的变化 现货供应比率 发票的错误率 产品破损比率 缺货频率 使用替代品频率 运输延迟比率 短装、短卸的比率 运输路线变动的比率 回运或运输调整的比率 第四节 确定客户服务战略 客户服务的战略类型 客户服务战略的选择过程 影响客户服务战略的因素 制定和报告顾客服务标准，提高顾客服务绩效 一、客户服务的战略类型 总成本领先战略：标准化的物流服务 别具一格战略：差异化的物流服务 集中一点战略：专业化的物流服务 1.基本战略姿态 一、客户服务的战略类型 有利于同时集中总成本领先战略和别具一格战略的优点； 有利推动物流分工体系的发展和完善； 有利于提高客户服务水平； 有利于建立长期的合作关系； 有利于物流服务品牌的市场认同； 有利于物流企业的变革。 2.优先选择专业化的顾客服务战略 二、客户服务战略的选择过程 客户服务战略的选择步骤： 识别关键的顾客服务要素； 识别这些关键要素的控制机制； 评估内部信息系统的质量和能力； 确定顾客服务水平。 内部能力评估 内部能力评估的主要目的是检查企业服务现状与顾客服务要求之间的差距。 影响物流服务质量的五种差距： 管理人员认识的差距 质量标准的差距 服务绩效的差距 营销沟通的差距 顾客期望的服务与实际的差距 通过合理的状态检修设备实现对电力设备的在线检测的方法，可以帮助企业最快了解电力设备的实际运行状态，并准确掌握设备的运行参数或者线路的标准状态 * 现代物流管理 第二章 物流顾客服务与物流战略 第一节 顾客服务的定义 第二节 顾客服务与物流产品 第三节 物流客户服务的ABC分析 第四节 确定客户服务战略 第五节 客户服务的市场分析与营销计划 第一节 顾客服务的定义 顾客服务的基本概念 顾客物流服务的分类 物流服务的特征 一、顾客服务的定义 1.顾客满意 顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知的效果，与其期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 从构成市场营销组合的四要素（产品、价格、渠道、促销）来看，顾客满意度反映了顾客对企业提供产品或服务是否满意的全方位的评价。 一、顾客服务的定义 2.物流顾客服务的一般定义 物流顾客服务为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度。包括从接受顾客订单开始到商品送到顾客手中直至售后服务整个过程所发生的所有服务活动。 一、顾客服务的定义 3.物流顾客服务的具体内涵 物流顾客服务是一项活动，如运输、处理定单等。这意味着对物流服务要有控制能力。 物流顾客服务是一套绩效评价体系，如存货百分比、交货完成率等。这意味着物流服务可以精确衡量。 物流顾客服务是一种管理理念。这意味着物流服务是对顾客的承诺，突出了以顾客为核心的重要性。 一、顾客服务的定义 3.物流顾客服务的重要性 物流顾客服务是企业物流系统的投入，也是一种产出，良好的顾客服务有助于发展和保持顾客的忠诚度和持久的满意。 物流顾客服务在顾客心目中的重要程度甚至超过了产品、价格、渠道等其他营销要素。 提供满意的顾客服务或良好的客户关系管理是企业新的竞争优势。 二、顾客物流服务的分类 1.基本服务能力 可得性 作业完成 可靠性 可得性 可得性是指当顾客需要物流服务时所拥有的物流能力，特别是指企业所拥有的库存能力。 可得性通过多种方式获得，最通常的做法就是按预期的顾客订货进行存货储备，于是仓库的