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医院客户服务礼仪与技巧; 客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户服务的认知 医院客户服务所面临的压力 医院服务质量糟糕的原因 医院管理优质服务 医院客户服务人员基本素质 客户服务技巧 客户投诉处理;第一部分 技术层面;友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别???；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。???;安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……;技术层面：客户需求的认知;技术层面：客户需求的认知;技术层面：客户需求的认知;医疗服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在医院服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 ;持续改进;第二部分 管理层面;管理层面：医院客户服务所面临的压力;员工的“三个不” 他们不知道医院真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 他们更本不适合做客户服务工作。;管理层面：医院管理优质服务;管理层面：客户服务人员基本素质;第三部分 操作层面;操作层面：客户服务技巧;操作层面：客户服务技巧;操作层面：客户投诉处理;操作层面：客户投诉处理;服务的三个层次;服务中的“5W 1H”;医疗服务与医院营销的关系（医院服务营销）;结束语;谢 谢 您 的 聆 听