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医疗纠纷相关工作制度 医疗纠纷处理工作制度 一、对我院医疗纠纷投诉电话进行多渠道公布，在全院各显目处设立意见箱，在医院的网上可以接受投诉。 二、医务股有专人接受当天的投诉，并对书面、电话、网上投诉进行记录整理。 三、对于一般性投诉，医院工作人员即时进行调查、处理，并将处理结果记录，向领导汇报。 四、对于重要的投诉并形成医疗纠纷发的医疗事件，进行全面调查，并对调查结果向患者告知。 五、对于重要医疗纠纷，召开医疗纠纷分析会并进行责任认定。 六、对我院有一定责任的医疗纠纷，与患方达成处理协议，并向市卫生局报告。 七、对医疗纠纷中被确认有责任的医务人员按我院质量管理奖罚条例进行处理。 八、对医疗纠纷，双方达不成协议的，告知患方可以进行医疗事故鉴定或进行民事诉讼。 九、对以医疗事故为名，干扰医疗秩序报警，请公安部门协助处理 患者投诉接待、处理制度 一、医院要高度重视患者投诉管理，并由院长亲自负责投诉的管理工作。 二、院办为投诉接待的主管部门，所涉及投诉内容按各部门分工负责解决。 ①凡医疗质量问题医疗纠纷由医务股处理。 ②凡护理质量问题医疗纠纷由护理部处理。 ③凡医德医风问题引起的投诉由院办处理。 ④凡病人财物被盗引起的投诉由院办处理。 ⑤凡由于水、电、空调、电视、卫生等引起纠纷由总务股处理。 ⑥凡由收费问题引起纠纷由财务办处理。 三、投诉多渠道、多途径 ①公布投诉电话、②门诊病历上印刻投诉电话。 ③投诉电话有专人处理。 ④在门诊、急诊、病页设意见箱，办公室每月开箱一次收集并整理反馈处理。 ⑤有专门投诉接待室处理各种投诉。 ⑥各种室主任都有接待投诉，处理投诉的义务。 四、对投诉及时处理 ①对投诉意见及时研究迅速解决。 ②对重大投诉立即组织专人调查、讨论并将意见反馈给病人。 ③对医疗纠纷可采取协商办法解决，但要告知病人正确的解决途径。 ④对可能构成事故或不良事件要立即报告市卫生局。 ⑤对每起医疗纠纷要分析原因，找负责人，并根据《樟木头医院质量管理奖惩条例》处理。 医疗纠纷应急处置预案 一、总则 1.为了有效预防与处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《广东省医疗纠纷预防与处理办法》、《广东省医疗机构医疗纠纷应急处理预案指引）》和其他有关法律、法规，结合我院实际，制定本预案。 2.本预案适用于医院应对突发性医疗纠纷争议时，进行及时控制和应急处置，保证医疗工作正常进行，并持续整改的全过程。 3.医疗纠纷争议处理的原则：尊重客观事实；公平公正；依法维护患者合法权益；依法维护医院合法权益；依法维护医务工作者合法权益；及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，减少给患者造成的损失；减少医院名誉、经济损失；调解矛盾，缩小影响范围；及时充分进行整改，防止类似事件的发生。 二、应急体系 1.为加强对医疗纠纷处理的组织与领导，医院成立重大医疗纠纷应急处理领导小组，各临床科室成立医疗纠纷突发事件应急处理小组，确保医疗工作正常进行。 组 长：李小伟 副组长：廖益清、邓鸥鸥、蔡启文 成 员：王凯辉、吴集龙、陈定明、蔡伟兰、郑淑妍、彭立群、邝日红、卢柏春、钟 华、何 斌、黄 航、张林峰、刘德谦、焦广军、黄若珠、卢柏春、张红花、 李金凤、 李俭庆、 余坚文、张 健、易 梅 下设办公室，由医务股专职承担医疗纠纷管理工作，在住院部一楼设置医疗纠纷接待处置室，配备一名专职调解员，负责日常的医疗纠纷处理和案件管理工作，建立医疗纠纷投诉台帐。 2.职责及权限 （1）组长负责重大医疗纠纷的纠正和预防措施的批准；负责适时向上级主管部门报告；负责制定相应处罚方案；负责提高全体职工的风险意识；负责处理重大医疗纠纷的总指挥。 （2）分管业务副组长负责在接到各职能部门负责人、各临床科室负责人报告的重大医疗纠纷后，以最快捷方式组织实施补救措施；组织调查、取证、分析，并向院长报告；建议处罚方案；制定并督查预防、纠正措施。 分管行政安保副组长接到医务股报告，出现医疗纠纷需要保卫人员配合的通知后，采取切实有效的措施，维护院内医疗秩序，配合处理医疗纠纷。保安队长必须亲自带队即刻到达现场，做好保护人身财产安全保卫工作，加强与公安部门的联系，一旦出现恶性纠纷及时请公安部门配合处理。 （3）医务股负责医疗医疗纠纷的投诉接待、开展调查、处理回复、实施处罚追责和记录存档。建立健全化解医患矛盾和预防、排查、调解医疗纠纷的工作机制，及时解决因医疗事故、医疗差错、医患矛盾等引发的医患纠纷。改善服务态度、优化诊疗流程、提高医疗服务质量、落实安全措施，提高服务意识。 （4）护理部负责加强安全生产教育，规格操作流程，提高服务意识，改善服务态度，及时解决因护理事故、护理差错、护患矛盾等引发的护患纠纷，进一