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房务部工作流程 一、清扫员操作规程 （一）清洁整理房间 1、准备 具体步骤 操作规范及仪态举止 质量标准或注意要点 1、仪表准备 ·制服整洁挺括，无污无损； ·女员工着淡妆，口红色泽不可过于鲜亮，过于暗淡； ·头发前不可盖眼，女员工长发须盘发髻、戴发网，男员工不可 留长发，不可留鬓角； ·头发不可染夸张色； ·手饰不夸张。 ·上岗前不可食用有异味食物 2、房务车准备 ·消耗品按10间房间备量； ·棉织品按6间房间备量； ·茶具按5间房量配备； ·合理准备各类印刷品； ·操作工具完整、齐全。 ·棉织品、杯具要求无污，无破损 2、进房 具体步骤 操作规范及仪态举止 服务语言 质量标准或注意要点 1、敲门 ·身体站直，站在门前适当位置，两眼目视房门，让客人能看到你的工号牌； ·用食指或中指敲门，敲两次，每次三下，并通报； ·两次敲门后，若房内无动静，用工作钥匙开门，在房门上用手轻敲两下，同时通报 “你好、服务员”； ·敲门每次间隔3—5秒。 ·Housekeeping、 ·您好，客房服务员 ·注意控制敲门的轻重、节奏； ·勿用拳头或手掌来拍打房门，敲门声不可太急促； ·报称谓的语气亲切、自然，音量适中， 报称谓时不可低头或东张西望。 2、开锁 ·手持磁卡，贴住门匙处，停留时间约一秒钟，然后收回磁卡，门锁显示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把手； ·开左边门用左手，开右边门用右手，先把门开至45度角，确认取电卡内有无钥匙插着，后再用食指或中指关节敲门一次并报称，确认房内是否真的无人，确认后再把门轻轻推开至门吸处； ·开门后，磁卡须马上放好，以免丢失； ·在操作过程中，身体与门要保持一定的距离。 ·Housekeeping、 ·您好，客房服务员 ·不要将房门全部打开，应先开至45度角，注意观察房内情况； ·不要猛烈推门，以免发出噪音。 3、填单 ·将工作车拦住房门； ·将“我们正在打扫您的房间”牌子挂在门上； ·在工作单上填写进房打扫的时间、记录撤换出棉织品数量； ·将吸尘器拉至工作车边。 ·正确填写进房时间 3、有客在房 具体步骤 操作规范及仪态举止 服务语言 质量标准或注意要点 1、客人开门 ·站于房门前向客人说明来意； ·注视客人，面带微笑； ·仪容端正，声音柔和悦耳； ·如客人不要清洁房间，先征询客人何时需要清洁，在得到答复后，致歉退出。 ·对不起，先生/夫人，请问现在可以为您清洁房间吗？ Sorry, Sir/Madam、 May I clean your room now? ·请问您希望我什么时候来为您打扫房间？ When would you like I come to clean your room？ ·好的，对不起打扰您了。再见！ Yes, sir/madam、 I hope I haven’t disturbed you、 Good-bye! ·未经客人允许，不得进房； ·客人约定的时间应在工作报表上作好记录。 2、客人在房内应答 ·等客人开门或允许进房后再用钥匙卡开门缓慢进入房间； ·进房后说时来意，需征询客人清洁意见； ·如客人不要清洁房，先征询客人何时需要清洁，在得到答复后，致歉退出。 ·客房服务员。请问可以进来打扫卫生吗？ Housekeeping、 May I come in？ ·未经客人允许，不得进房； ·客人约定的时间应在工作报表上作好记录。 4、清洁前 具体步骤 操作规范及仪态举止 质量标准或注意要点 1、调节室温，检查设备 ·调节空调：退房将空调关闭；住房将空调调至25度温度，如客人已调至合适的温度，服务员就不要去动它； ·将灯关灭，同时检查状态； ·检查房内所有电器是否完好无损。 ·注意有否有电器设施损坏； ·发现无法正常使用的，及时报修。 2、打开窗帘 ·双手拉开窗帘，开窗通风； ·开窗通风片刻，以消除房内异味； ·检查窗帘是否脱钩，窗钩拉动是否灵活，橡胶封条有否脱落，窗销是否 开启灵活； ·检查纱窗是否完好无损。 ·注意拉窗帘动作不可过猛； ·注意夏天要关闭冷空调再开窗，以免凝结水影响家俱、墙纸。 5、撤 具体步骤 操作规范及仪态举止 质量标准或注意要点 2、撤送房餐车、 餐具 房内有餐车： ·把东西集中放在送房服务车中间； ·放下送房服务车旁可折叠部分； ·翻起送房服务车上的台布，将车上杂物覆盖起来； ·将车推至员工梯旁边，靠墙停放。 一般情况： ·整理送房服务的餐具，放置于工作间内，下班时拿到客房中心； ·若餐具有残渣，须清倒后再放置于工作间内； ·客房中心电话通知餐厅及时来收取。 ·不能将送房服务车停放在客人能看见的走廊上； ·在整理时应尽量小心，以免菜渍滴在地毯上，如不小心滴在地毯上，要及时作地毯清洁。 3、撤房间用品 ·依次将客人用过的消耗物品及垃圾收出； ·如在收垃圾时发现