客户关系管理CRM之咨询步骤.ppt

客户关系管理（CRM）之咨询步骤 ; ;A. 导言;全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性;未来，企业价值对其客户价值的依赖性会不断提高;客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模;处于领导地位的电信企业的市值明显高于OEM厂商–客户基础是关键的成功因素;客户关系管理是提升股东价值的关键手段;CRM是一种通过建立长期而系统的客户关系来提高单个客户价值的战略;;CRM成功的关键手段是互联网?为单个客户接触提供的创造性的选择;B. 项目目标和范围;战略目标关注可维持的增长和收益;项目目标：CRM从远景到系统集成的无缝实施;该项目结合CRM的吸引、渗透和维持客户的应用，覆盖整个业务－渠道矩阵;C. 步骤;实施;CRM应该在4个半月内做好实施的准备; C. 步骤 C.1 目标设定 C.2 CRM战略和技术概念 C.3 实施;?;?目标设定“阶段可以在4周内完成 (1);目标设定“阶段可以在4周内完成(2);客户需求分析可以满足特殊细分的CRM的相关需求;…;可转移的最佳实践也可来自于非自动的标杆目标;航空业在客户维持项目（包括为细分市场提供个性化服务）的开发方面竞相提高;可以最大限度的运用由特殊工具支持的接触点分析和对CRM运行的初步评估结果;生命周期管理;CRM操作者C;目标系统的评估允许对明确的层