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客房量化考核细则 一．仪容仪表 （16分 ） 1、头发 （1）、男发长不遮耳，女发过肩要盘起、发型不可夸张、不可染怪异发色。(1分) （2）、不能使用香味过浓的洗护发用品。(1分) （3）、经常洗头发、无头屑、刘海不盖眉、头发务必梳理匀贴、不可蓬乱。(1分) 2、面容 （1）、女员工必须淡妆上岗，女员工饭后要及时补妆、不可当客人面化妆、不得浓妆艳抹。(1分) （2）、严禁使用香味过浓的香水和护肤品。(1分) 3、个人卫生 （1）、经常洗澡、每天刷牙、餐后漱口、勤换衬衣或内衣。(1分) （2）、应去除口臭、体味。上岗前不得饮酒，吃葱蒜等异味食品。(1分) 4、服装 （1）、严格按工服规定着装。(1分) （2）、工服扣齐无开线，领带领结不歪斜，店内不得穿无领衬衣。不得穿背心和短裤，不得随意更改工装样式。(1分) 5、工牌 戴在左胸上方指定位置，注意端正。(1分) 6、工鞋 （1）、工作时间穿黑色的皮鞋或布鞋。(1分) （2）、按规定着工鞋，不赤脚穿鞋、保持鞋子的清洁、鞋后跟不得钉钉。(1分) 7、手 （1）、饭前便后要洗手，取用食物和炊具要洗手，指定的工作人员必须戴手套工作。(1分) （2）、常剪指甲，小于等于你指尖1mm，不准涂有色指甲油。(1分) 8、饰物 饰物只限于佩戴手表、婚戒，未经酒店允许主管级以下员工禁止佩戴手机。(1分) 9、袜子 男员工穿深色袜子，女员工穿肉色长筒袜, 如特殊岗位需要需穿黑色丝袜。(1分) 二.服务用语（14.5 分） 1、遇到客人礼貌问候“您好、欢迎光临、中午好、晚上好” 。(1分) 2、客人到店热情询问，“先生（女士）请问您有预定吗？”“请问您是哪个房间？” 。(1分) 3、带客引领亲切大方“这边请”“请跟我来”“小心台阶”。(1分) 4、领客入房，插卡取电“您请进”“有事请拨打2555，祝您入住愉快” 。(1分) 5、送物进房间，三声叩门，自报家门“您好、服务员”。(1分) 6、送物服务，礼貌称呼“先生（女士），您要的XX物品,您还有其它需要的吗”? (1分) 7、退出时，礼貌称“打扰了，祝您入住愉快” 。(1分) 8、客人从房间出来要询问“您好，请问有可以帮您”？(1分) 9、如客人退房，须告知客人“请到总台办理退房手续”， 并称 呼客人“请慢走”“欢迎您下次光临”“祝您旅途愉快”。(1分) 10、如客人留房，须告知客人“请到总台交押金” 。(1分) 11、客人呼叫服务员，必须立即回应“您好，请问有什么可以帮 您”、如有工作走不开“请稍等马上就来” 。(1分) 12、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”“请您稍等”等。(1分) 13、在使用对讲机时，前厅在通知各楼层时，规范说法：“xx楼层收到请回答，谢谢”。然后再说要求事项。(0.5分) 14、在使用对讲机时，楼层服务人员收到通知时，其规范说法: “xx收到，请讲，谢谢” 。(0.5分) 15、在使用对讲机时，总台服务员在宾客入住或退房时，应用对讲机通知客房服务员，其规范说法：“xx收到请回答，谢谢，xx房间入住或退房，完毕，谢谢” 。(0.5分) 16、在使用对讲机时，楼层服务员查房后，若宾客在房间内无消费应及时通知总台: “xx房间没有消费，可以退房，完毕，谢谢”。总台回答：“总台收到，谢谢” 。(0.5分) 17、在使用对讲机时，通话时应讲普通话，收到呼叫必须第一时间回答，不允许讲与工作无关的事宜，不允许讲济宁话、脏话，讲话声音不能太大。(0.5分) 三、电话接听规范（8分） 1、接听电话规范 （1）、电话响铃3声之内（ 0.5分） （2）、接听后禁止说“喂”（0.5分） （3）、语气柔和亲切。(0.5分) （4）、自报部门名称或个人姓名（外线报酒店名称）。(0.5分) （5）、认真倾听对方电话事由，如需传呼他人应请对方稍后。(0.5分) （6）、对对方打来电话表示感谢。(0.5分) （7）、认真做好记录（0.5分） （8）、待对方放下电话后，自己再轻轻放下。(0.5分) 2.打电话规范 （1）、向对方拨出电话后，致以简单的问候。(0.5分) （2）、作自我介绍。(0.5分) （3）、使用敬语。(0.5分) （4）、致谢语、再见语。(0.5分) （5）、等对方放下电话后，自己在轻轻放下。(0.5分) 3、接电话时注意的事项 （1）、正确使用称谓，按照姓氏冠以职位称呼，如只知姓氏可以称呼为“先生（女士）。(0.5分) （2）、如对方拨错电话，要耐心告诉对方“对不起，您拨错电话了” 。(0.5分) （3）、接听电话时不要出现无礼、傲慢、有气无力、急躁、独断专横优柔寡断、出口伤人等情绪。(0.5分) 四、卫生标准（27.5分） 1、房门不清洁。(0.5分) 2、房内开关、插座有灰或渍