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河南开祥天城置业股份有限公司 职位说明书 客户服务中心 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _To客户服务中心主任 PAGEREF _To\h 2 HYPERLINK \l _To产权主管 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To合同管理员 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To内刊编辑 PAGEREF _To\h 11 HYPERLINK \l _To客户信息主管 PAGEREF _To\h 13 职 位 说 明 书 岗位编号： 职位名称 客户服务中心主任 所属部门 客户服务中心 直 接 上 级 直接部门主管 主管副总 直接业务主管 主管副总 直 接 下 属 直接部门下属 产权主管、合同管理员、客户信息管理员、内刊编辑 直接业务下属 产权主管、客户信息管理员、内刊编辑 编写日期 2002年8月21日 编写部门 主管副总 为了维护和提高企业品牌影响力，提高客户满意度和忠诚度，促进销售工作，为客户提供及时、有效、优质的服务。 工作职责及产出 组织建立公司与客户间的沟通渠道，开发潜在客户资源 实施内容 组织运作“天城俱乐部” 策划、组织重大的客户联谊活动 调研、拓展客户服务形式和内容 职责产出 活动方案、总结 客户服务方案 接受服务部门 客户、营销中心 收集、分析、反馈客户信息 实施内容 组织客户满意度调查，对调查结果进行分析、处理和反馈 组织走访客户，收集客户信息 进行客户价值分析 职责产出 客户满意度调查报告 客户信息登记表 客户价值分析报告 接受服务部门 公司各部门 处理客户投诉 实施内容 监控客户投诉处理过程 确定客户投诉处理方案 组织处理重大投诉 组织、安排投诉客户的沟通与回访 职责产出 投诉处理登记表 沟通、回访记录 接受服务部门 客户 物业管理服务供方管理 实施内容 组织对物业管理服务企业的考察、评审、选择及签定委托合同 负责与供方的日常沟通及监控合同的履行 物业管理行业信息的收集、了解 职责产出 物业管理委托合同 物业管理顾问合同 工作信息传递单 相关法律法规 接受服务部门 物业公司、物业顾问公司 组织对客户的售中、售后服务 实施内容 组织落实客户服务计划 组织落实为客户提供的代办服务 组织公司开发楼盘的物业移交、组织办理入住手续 处理与客户相关的法律事务，包括制定销售合同示范文本 职责产出 物业移交记录 物业资料移交清单 销售合同示范文本 相关法律文书 接受服务部门 客户 主持部门管理工作 实施内容 审核各种方案、总结、报表以及内刊稿件等，指导下属工作 拟订部门年度、月度工作计划及资金计划，并分解到相关岗位 组织对下属员工的培训、考核 检查本部门质量体系运作情况 职责产出 年度、月度工作计划 年度、月度资金计划 各种员工考评表 质量记录 接受服务部门 本部门内部员工 工作权限 1. 财务权限：具有本部门业务资金使用情况的建议权 2. 人事权限：具有对本部门员工人选的建议权。 3. 工作权限： 具有在公司范围内，对客户资料、合同数据的知情权，对内刊稿酬标准的决策权，对客户信息处理的决策权，对公司网页形式、内容的建议权。 任职者素质要求 教育背景及工作经验 本科以上学历，经济或法律类专业，两年以上房地产企业工作经验。 基本素质要求 严谨，沟通能力强，亲和力好，体貌端正； 熟悉房地产开发流程，熟悉房地产开发、物业管理、新闻出版相关法律法规，具有较全面的综合知识。 职 位 说 明 书 岗位编号： 职位名称 产权主管 所属部门 客户服务中心 直 接 上 级 直接部门主管 客户服务中心主任 直接业务主管 客户服务中心主任 直 接 下 属 直接部门下属 直接业务下属 合同管理员 编写日期 2002年8月21日 编写部门 客户服务中心 工作目的 为了提高客户满意度，维护公司利益，组织向客户提供相关售中服务，负责公司销售合同的执行及管理。 工作职责及产出 1. 向客户提供办理按揭贷款手续服务 实施内容 收集、整理客户贷款资料； 组织中介公司填写借款合同； 组织银行、公证等部门现场办公，签定借款合同； 督促银行及时放款，督促客户按时还款 职责产出 客户资料 借款合同 按揭款 接受服务部门 客户 2. 向客户提供代交购房契税、交易费、维修基金等税费服务 实施内容 计算税费额度 领客户交款 向公司财务借款 到收取部门交纳税费 给客户送票据 职责产出 契税完税证 交易费收据 维修基金收据 接受服务部门 客户 3. 为客