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沟通的技巧 报告人：杨丹 2010年7月13日 工作顺利开展的提前——有效沟通： 沟通的目的； 沟通的三个要素 ； 沟通应具备的心态 ： 沟通的技巧： 沟通的目的 沟通的目的在于改变； 沟通的目的在于能达成共识、解决问题、化解心结。 沟通的三个要素 1、适当的时间：选择适当的时间，给双方留有余地； 2、合适的环境：考虑对方的处境，选择安静环境，特别是与经理的沟通。 3、清晰的思路：目的明确，能简单精确的表达需要沟通的问题，寻求出解决的方案； 沟通应具备的心态 （一）包容心 ：有问题需要解决，不能直接指责对方，不抱怨对方； （二）同理心 ：能互换角色，站在对方立场上思考问题解决的方式，提出适当的建议； （三）耐心：沟通是双方的，要引导对方一起融入话题； （四）真诚心：让对方明白沟通是为了更好的解决问题。 沟通的技巧 1、保持微笑； 2、清楚传达信息； 3、保持心胸开阔，避免争论； 4、提出自己的建议，争取双方达到共识； 5、积极面对问题，共同解决问题； 6、语言的技巧； 7、矛盾的转移； 沟通的方式： 一、上行沟通： 1、主动沟通，对出现的问题一方面汇报，另一方面提出自己的建议； 2、有分歧时，先冷静，再寻找适当的时机表达自己利弊。 例如：跟直营经理的沟通，有时与直营经理的观点不一致时，要避免与经理正面冲突，事后站在财务的角度，提供分析的数据，让经理能从多角度判断。 二、平行沟通： 1、提出问题，引导对方站到自己立场上来看问题； 2、提供信息，共同寻找解决方案； 例如：跟所长的沟通关于促销方案执行过程中品项、数量、价格的调整问题，先介绍财务操作标准及流程，向所长明示，财务的一切操作全在总部的适时管控当中，虽然方案的调整是根据市场的变化而适当的调整，但不事前报备的操作就是无执行力，总部第一调查对象就是财务人员。一般这种情况下，所长也会知道不能为难财务，与我协商，他向大区总监汇报后写下承诺书，而我就与李总沟通，说明情况，先调整，签呈同步上报，事情就能得到圆满的解决。 三、下行沟通： 1、明确存在的问题，清楚传达信息，观察对方； 2、认真听，了解问题存在的原因，以真诚的态度帮助其解决问题。 例如：跟业代的沟通关于经销商及商超的问题，先要认真听，分析问题关键在什么地方。直营有个经销商已有两个月不给费用对账单上盖章，原因就是平江开错单价，业务员给我反映经销商不同意承担冲回的仅120元的价差。我想，这么一个金额肯定不是问题的关键，重点是沟通的方式和人，后来我进一步了解，这个经销商要的就是平江财务的一个认错和一个承诺，随后问题解决了，我也明白，很多事情，需要的是我们以真诚的态度才能解决的。 90亿 * 明思路 换脑筋 抓终端 抓服务 90亿 * 明思路 换脑筋 抓终端 抓服务