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值班管理技巧 值班管理技巧 良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素。值班经理兼具着多种不同的角色，包括领导者、计划者、问题解决者、训练者及指导人。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调组织人员的工作，将清洁明亮舒适的环境，友善准确快速的服务及优良的产品传递给每位顾客，使达到良好的顾客满意。 顾客是谁? 顾客是我们的衣食父母 顾客是给我们发工资的人 顾客是我们每个人存在的原因 顾客就是老板 …… 顾客需要什么? 美味的菜肴 舒适的用餐环境 热情及时的服务 被重视 被尊重 …… 顾客满意---顾客就是原因 美（Cleanliness）： 美观整洁的环境 真（Hospitality）： 真诚友善的接待 准（Accuracy）： 准确无误的供餐 优（Maintenance）： 优良维护的设备 高（Product）： 高质稳产的产品 快（Speed）： 快速迅捷的服务 我们应该怎么做? ___值班管理 值班管理流程(值班五步骤) 一. 接班前的准备 二. 接班后的沟通 三. 值班时的督导与协调 四. 交班前的总结 五. 交班后的检讨 值班管什么? 值班的管理工作可分为三大范围来说明： ---人、机、物 值班怎么管?—督导流程 早班工作流程 中晚班工作流程 工具一:巡视路线图 值班管理的要点 1.巡察并记录问题 2.人员安排及管理 3.考虑问题的优先次序 4.不同时段做不同的重点工作 5.与员工的互动 学 以 致 用 * Q.S.C.V-------品质,服务,卫生 he 价格 有秘诀吗? 大门口 菜台 收银台 大厅 厕所 仓库 更衣室 厨房 巡视路线图： 巡视路线图，是指能含盖全店范围的观察途径，尽量避免重覆路线，但又不会漏失任何一角落。每家餐厅的设计都会影响到路线不同。但每家餐厅都应该有固定的巡视路线途径，设定原则以顾客区为优先。 值班记录表 值班经理姓名 日期 时间 阅读管理组留言本 了解营业额预估 了解外台顾客用餐满意度 了解菜台及厨房产品生产状况 了解服务员工岗位及出勤状况 所有服务员都了解自己所在岗位的工作责任 与其他管理人员协调，设定管理人员岗位 安排工作单上问题处理的优先次序 待办事项： 工具二:值班检查表 执行巡视时可运用”值班记录表”,以确认餐厅是否做了周全准备，可提供顾客满意的服务。此检查表可确定不会遗漏任何一项设备或地方，这对初学值班管理的人来说是非常有用的。 重要,紧急 不重要,不紧急 重要,不紧急 不重要,紧急 紧急 重要 第一类(紧急,重要) ----立即做 第二类(不紧急,重要) ----交给领导做 第三类(紧急,不重要) ----交给别人做 第四类(不紧急,不重要)----拒绝做 工具三:对于值班中的优先次序安排 沟通很重要 -----上班前的沟通,餐前例会 -----工作中的沟通,激励表扬