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如何赢得客户的心 每天进步一点点是卓越的开始 每天创新一点点是领先的开始 每天多做一点点是成功的开始 客户服务八大铁率 1.客户是你生命中的贵人 2.客户是你公司里最重要的人 3.客户不必依赖你但你必须以来客户 4.客户也是有感觉、有感情的，你想要别人对你好，你就要对他们更好 5.客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象 6.客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业 7.客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务 8.你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需求、欲望以及期望 一、如何使推销越来越轻松 销售即顾客服务，反之亦然。这两个动作其实是不分彼此、相辅相成。 如何使推销越来越轻松 1.树立一个买产品不如买自己的观念 买产品不如买自己，你只要有着一流的精神状态、一流的付出心态、一流的责任感，不管你买什么产品顾客都愿意接受 如何做到魅力推销呢？ 1.要具有强力的企图心，对成功有强烈的愿望 2.要比其他的人更有勇气，愿意面对别人的拒绝，做自己最恐惧的事情 3.要有必胜的决心，热爱自己的工作，对公司有强烈的信心，热爱公司的顾客。 4.把自己当作专业人士，当作顾问 5.对自己有充分的信心 6.有着空杯的心态，谦虚的胸怀 7.善于思考，有着强烈的自我责任感，从来不责备人，不抱怨人，不找借口，对顾客非常的尊重。 2.有些事情不能错，错一次就换人 1.销售如同你打电话，当你拨对号码，电话就通了，拨错号码，电话就不会通 2.现在的顾客也在追求着高品质的生活，他们也要求你有高品质的销售和服务 3.只有不断地改正错误，你才会越来越成功，改正缺点，永远比发挥优点重要 4.你对自己的要求越高，你的成就就越大，只要你的要求是合理的。 3.要思考顾客不再买你产品的原因 1.你的思考品质决定你的人生品质，改变思考方法，你就可以改变未来 2.客户跟你停止做生意原因很多，大体上概括为以下三种： 1）他们发上了一些和你的事业完全武官的事情，使他们暂时停止和你往来。他们有意回头，但终究没有机会 2）在上一次和你交易过程中，曾经出现问题或不愉快，但他们不愿意告诉你，只是静悄悄地停止你们的生意往来 3.环境在改变，他们再也无法从你销售的产品或服务中获得利益或好处。 据美国研究机构调查，只要你及时地为你的顾客作出补偿，有八成流失的客户会被挽回。而且当他们真正回头时，他们可能会变成你最好、最忠诚的客户。 4.如何处理顾客的反对意见 销售是从拒绝开始的 成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍 如何应付客户的拒绝： 1）倾听 2）尊重、赞美客户的拒绝“这是很好的问题，感谢您能提出来 3）不要在意顾客的拒绝 处理客户反对意见的话术有： 1）我能理解您的感受，开始我跟您一样有这样的感觉 2）您说得非常有道理。同时….. 3）请问，您为什么会有这样的感觉呢？ 面对拒绝的5个态度： 1）不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作一个学习经验 2）不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作改变方向所需要的有效回馈 3）不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作讲了一个笑话 4）不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作练习技巧及完善自我的机会 5）不把拒绝当作一种拒绝，而只是把他看作成交的一部分 5.如何建立一个客户推介系统 所谓成功是靠别人而不是靠自己。成功需要许许多多的贵人的相助，你的每一个顾客都是你生命中的贵人。 你服务的人数越多，你就越成功 因为经由你的顾客介绍而来的顾客是最理想的顾客，他们对你也更信任。 如何才能建立客户推介系统呢？ 1）要勇敢地请你的客户为你推介顾客 2）要顾客清楚地看到你能为他的朋友提供最有利、最合适的产品或服务 3）要抓住机会与顾客的朋友见面，并展示你的 产品或服务 为什么要建立一套卓而有效的推介系统呢？ 1）这是花钱最少，风险最低及利用程度最高的一种方法 2）这是吸引新客户的最佳方法，也是最便宜的方法 6.什么是客户服务的独特买点 所谓客户服务的独特买点是：你要吸引客户或潜在客户来光顾你的生意，你必须向他们提供一种其他竞争者无法提供的特别好处或福利，或者是你所提供的产品在品质、耐用度、美观、包装等与别的产品有不一样的地方，而这些不一样的地方又是别人无法比拟的。 7.推销就是问对问题 成功者有不成功者最主要的差别是什么呢？一言一蔽之，那就是成功者善于提出好问题 思考是一种问与答的过程，如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式，也就是要善于提出一些好问题。因为你提出什么样的问题顾客就会作出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意力等于事实。 几种有效的问问题的模式 1)套牢问问题法2)选择问问题法3)刺猬问题法4)参与性问题法5)引导问问题法 问问题的原则: 1.问简单容易回答的问题 2.问YES的问题 3.问小YES的问题 4.