4s店-售后-服务顾问-技术实习报告.docVIP

浙 江 科 技 学 院 学生实习报告本 实习类别 技术实习 年级、专业 2010.车辆工程 班级 车辆工程 学号、姓名 指导教师 实习单位名称 地 点 实习日期自 2013 年 11 月 5 日 至 2014 年 12 月 31 日 止 共 56 天 实 习 报 告 目 录 第一章 绪论 2-4 1.1 实习目的 2 1.2 实习企业概况 2 1.2.1 和诚西现简介 2 1.2.2 北京现代品牌基本信息 3 1.2.3 北京现代汽车有限公司简介 3 1.2.4 浙江和诚汽车集团有限公司简介 4 1.3 实习內容概述 4 第二章 服务顾问实习内容 5-17 2.1 服务顾问岗位职责 5 2.2 售后服务流程 6 2.3 预约 6 2.4 接车制单 7-11 2.4.1 接受待修车辆 7 2.4.2 对车辆进行预见 8 2.4.3 达成维修协议制定指定维修委托书 9 2.4.4 使用合适的文件 10 2.4.5 解释委托书内容及即将进行的工作 11 2.4.6 签订维修委托书 11 2.5 维护修理 11-13 2.5.1 跟踪维修服务进程 11 2.5.2 向客户传达信息 13 2.6 质量检验 13-14 2.6.1 掌握完工车辆维修情况 13 2.6.2 亲自检查竣工车辆 14 2.7 结算交车 2.7.1 结算 15 2.7.2 向客户解释所完成工作，发票内容及收费情况 15 2.7.3 交付车辆 16 2.7.4 吸引客户再次光临 16 2.7.5 送别客户 17 2.8 跟踪服务 17 第三章 服务顾问考核内容 17 第四章 实习总结 20 参考文献 21 致 谢 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 3 汽车售后服务 机械与汽车工程学院 摘 要 汽车售后服务，是现代汽车类销售维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 20世纪90年代以来，国内的维修行业已经把维修接待顾问列为一个相当重要的职位，作为经营管理中的一个重要组成部分。在维修服务流程中，维修服务顾问是直接与客户接触的一个重要环节。在这个环节里，客户将直接感受到维修的服务顾问的服务质量，然后会感受到我们的维修质量，进而就影响到客户对我们的企业的信任和满意度。 关键词：售后 服务 满意度 ABSTRACT Automobile After-sales Service is an important part of the modern automobile sales maintenance service. Do well in after-sales service, it’s not only related to the quality and integrity of the companys products, but also connected with whether customer can get undoubted and complete satisfaction. Since the 1990s, repairing front consultant has been regarded as a completely important position in domestic maintenance industry, and also become an indivisible part of operatin