全局企业文化示范单位——北京西站推广036服务建设美丽西站.DOCVIP

全局企业文化示范单位——北京西站 推广“036”服务??建设美丽西站 北京西站 北京西站是全国铁路客运量最大的特等客运站，日开行列车达到316列，日均上下车旅客在27万人以上，客流高峰期可以达到50万人。作为客运站，我们既是落实各项便民利民措施的责任主体，又是展示铁路客运服务形象的重要窗口。自路局实施“文化引领工程”以来，我们始终坚持把服务文化建设作为重点，突出抓好036服务品牌的学习宣传和推广，不断强化全站干部职工的服务意识和服务水平，为建设美丽西站奠定了坚实基础。 一、大力弘扬036精神，实现全员的认知认同 近年来，车站把学习036先进事迹、渗透036服务理念、弘扬036精神，作为构筑西站特色服务文化的有力抓手，通过覆盖全员的宣传教育和理念渗透，取得了显著的效果。 1999年北京西站将服务老、幼、病、残、孕重点旅客的专用候车室正式命名为036候车室，以王凤莲为代表的第三代036客运员，传承和发扬了李淑珍、宋敏娟等老一代036“一颗真心、满腔热忱，为旅客排忧解难”的精神和作风，成为了北京西站客运服务的中流砥柱。现如今第四代036接班人王琳娜以耐心细致热情的服务，被旅客们亲切地称为“候车室里最美的笑容”。通过深入挖掘036先进事迹，我们归纳总结出036的四心精神，即“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”，在全站组织宣传学习推广。通过开展学习036，对照理念标准找差距活动，使各车间干部职工逐渐认识到，只有把旅客当做自己的亲人，爱心才能自然流露，服务才能上心尽心。售票车间认真总结036岗位职责，大力推广“多问一声好、多查一趟车、多提一句醒、多道一声歉”的售票服务“四个一”活动，以“最美京铁人”道德模范尹树霞为代表的售票团队，践行036服务理念，在窗口服务中设身处地为旅客着想、想方设法满足旅客需求。客运车间不断完善036服务方式，积极开展“多露一点微笑、多道一声问候、多拿一件行李、多走一步路程、多帮一名困难旅客”的客运服务“五个多”活动，张茜、司鹏岩等大批服务新星冉冉升起，在工作实践中用心抒写“全心全意为旅客服务”的华丽篇章。运转车间学习036精神，发起“安全生产无事故、作业标准无事故苗子、作业组织无延误、人身安全无伤害、联劳协作无疏漏、职工稳定无反映”的“六个无”主题实践活动，目标明确、精准定位，使旅客安全出行切实有了保障。 二、全面推行036服务，大力开展创建活动 我们通过“代代传承、由点及面、脚踏实地”的做法，以036候车室为龙头，成立高铁036候车区，在南北进站口开辟爱心通道，增设036售票窗口，把036的服务措施引入自助取（售）票区，为有困难的旅客提供全方位的服务，着力打通服务旅客的最后一公里。 一是统一服务标准。在总结全国劳动模范王凤莲事迹的基础上，我们制定了036服务工作标准，即以眼勤（发现重点旅客，做到心中有数）、嘴勤（面向旅客、多问一句、了解需求、减少困难）、手勤（指给旅客方向或写向导签）、腿勤（从进站到送上车，全过程、全方位服务）为重点内容的服务方法和27字工作要点，规范了为老、幼、病、残、孕重点旅客区别不同情况进行服务的作业流程。 二是组织全员创建。车站、车站党委在各系统中联合组织开展036班组和036岗位创建活动。以036服务标准为依据，将“三出行”常态化，细化完善车站各岗位的工作标准，把服务岗位的036，扩展到安全生产、营销创收、设备保障等各系统，从细微处做起，让旅客在北京西站时刻感受着车站服务文化的贴心细致。 三是进行表彰奖励。对于各系统竞赛评选出的036岗和036班组，授予相应的先进称号，进行精神鼓励;实行036岗位津贴制，让学习036做出成绩的先进典型得到真正的实惠。对于其中符合条件、达到标准的佼佼者，车站将其选拔到管理岗位上从事管理工作，为其成长发展搭建更宽广的舞台。引入末尾淘汰机制，对于不符合要求的或打分排队中连续处于末尾的，取消称号。 四是加大宣传力度。车站党委组织北京市劳动模范尹树霞、北京市身边雷锋王琳娜、青年文明号班组长刘舸等036先进岗位代表成立报告团，到各车间进行专题演讲，让典型走进车间、走进职工身边。在原有的车站局域网、车间宣传栏、《西站之声》内部刊物的基础上，利用西站手机报、微信、QQ群等新媒体，开设“典型风采”、“典型引路”等专栏，广泛宣传036岗和036班组。同时，把036典型事迹编写成书，制作成光盘，发至职工手中，以供学习。 三、拓展036服务内容，品牌服务与时俱进 036是北京铁路局最为响亮的服务品牌之一，“有困难找036”已经是旅客们耳熟能详的话语，蕴含着温暖人心的力量。一年多来，车站、车站党委进一步加大对036品牌的建设力度，让036伴随着车站服务文化建设的发展而与时俱进。 一是重新设计036服务品牌标识。将粉色这一暖色作为新标识的主色调，将036“四心”精神作