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客户关系管理Customer Relationship Management 本章大纲 CRM概念 什么是客户关系 Why CRM? 营销观念的演进 CRM三阶段 营销4P与4C CRM流程设计 CRM信息技术 操作、分析、协同等三型系统 前台vs.后台系统 系统之导入 Relationship 君臣、父子、夫妻、师生、同学皆有关系 Customer Relationship:「企业与客户之间所存在之各种互动关系」 Customer的关系像什么 Strangers Acquaintances Friends Partners CRM 企业利用信息科技与流程设计，透过对客户信息的整合性搜集与分析来充分了解客户，并利用这些知识来精确地区隔有潜力的市场或提供一对一的客制化销售与服务，使得客户从P/S中感受到最大的价值。 目的在吸引好的新客户，提升老客户的满意度及忠诚度，共创企业最大的收益与利润。 Why Customer Relationship Management? Q:科技进歩（如Internet)使得Switching Costs增加或是降低？ It is easier than ever for customers to compare shops and, with a click of the mouse, to switch companies. As a res