上海工程技术大学采购管理 第8章.pdfVIP

第8章采购质量管理 31 采购质量维度 2 采购质量管理类型 3 采购质量管理技术 采购管理 1 8.1 采购质量维度 • 一、质量的概念 –质量是反映实体满足（符合或超过）现有和未来客户期望或需求 （明确或暗含）的能力的特征总和。 •质量是产品 “好”的程度（Goodness of a product) -休哈特（Shewhart) •质量是产品适用性（Fitness for use) -朱兰(Juran) •质量是 “社会损失” （Cost to Society)-田口 •质量是产品的 “使用价值” •产品、体系和过程的一组固有特性满足顾客和其它相关方要求的能力-ISO9000 • 质量内涵： • (1) 产品质量＋服务质量 • (2) 满足明示和暗含（组织惯例、一般习惯）或须履行的需要和期望。 • (3) 期望或标准取决于买方可接受程度。 • (4) 现在或未来的客户期望或标准，是动态的、发展的、相对的。 • (5) 特征代表识别质量的哪些方面可以被测量或被控制的能力，或构筑 一个被认可的质量水准（acceptable quality level，AQL）的能力。 采购管理 2 8.1 采购质量维度 • 二、质量的维度 – 1．产品质量维度 – David Garvin总结了产品质量的6个法则和8个通用维度 • (1) 卓越性(excellence)方法 • (2) 相对卓越性(comparative excellence)方法 • (3) 设计的质量(quality of design)方法：融入产品的潜在客户满意度 • (4) 基于用户的质量(fitness for purpose or use)方法 • (5) 基于产品或制造的质量方法 • (6) 基于价值的质量方法 采购管理 3 8.1 采购质量维度 • 二、质量的维度 – 2 ．服务质量维度 – Chad Schonberg提出包括价值、响应速度、安全性、人性和资格的 五个维度标准 – 巴拉苏罗等开发了 “服务质量评价”（SERVQUAL ）模型 – 帕拉休拉曼（A.Parasuraman ）等人提出服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型. 采购管理 4 5GAP模型 • 管理者认识的差距（差距1） • 质量标准差距（差距2 ） • 服务交易差距（差距3 ） • 营销沟通的差距（差距4 ） • 感知服务质量差距（差距5 ） 采购管理 5 8.1 采购质量维度 • 二、质量的维度 – 2 ．服务质量维度 • 美国学者James L.Heskett等在1994年提出服务利润链（Service Profit Chain）的概念及模型，建立了一个将员工行为、用户态度和 企业业绩联系在一起的逻辑框架 采购管理 6 8.1 采购质量维度 • 三、采购质量的成本