售后工程师管理制度.docxVIP

售后工程师管理制度 为了规范售后服务管理工作，满足用户的需求，保证用户使用我公司设备时，能发挥最大的效益，提高用户对公司的满意度和信任度，制定售后服务管理制度和工作流程。 一、售后服务内容 1.设备在保修期内，免费维修或更换相应配件将更换的配件（将机器编号写入维修单）交回客服处以便记录（人为损坏除外）。 2.设备在保修期外，客服接到用户检修及维修通知，安排售后服务工程师对需要检修的设备进行初步检查及判断，告知用户详细维修内容及需要更换的配件，由服务人员按照厂家规定配件价格进行报价，用户确认维修费后，尽快更换零配件，第一时间排除故障，让用户满意。 三、售后服务的标准及要求 1.售后工程师上门维修务必穿厂家工作服、带全工具和备件，维修单据，零配件价格表，工作牌、鞋套、电话贴。 2.售后工程师必须树立达到用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，决不允许顶撞用户和与用户发生口角。 3．在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时应耐心解释，并及时报告售后上级领导协助解决。 4.接到用户报修信息时，应及时答复处理意见，需要现场服务的，尽力在客户规定的时间内到达现场，迅速解决所出现的故障务，接到任务后必提前给全部客户告知上门时间。 5.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况(加强技术学习)