sameway品牌营销服务手册.DOCVIP

个人收集整理 勿做商业用途 个人收集整理 勿做商业用途 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 勿做商业用途 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 第 1 章 服务概论 1 1.1 服务理念 1 1.2 服务精神 1 1.3 “最佳”目标 1 1.4 服务笺言 2 1.5 正确理解服务事业 2 1.5.1 何谓真正地服务？ 2 1.5.2 五大领域性地服务 2 第 2 章 服务标准 4 2.1 营业员 4 2.1.1 总则 4 2.1.2 仪表标准 5 2.1.3 电话礼仪 7 2.1.4 服务顾客 7 2.1.5 恭候顾客 8 2.1.6 保持服务形象 8 2.1.7 微笑服务 9 2.1.8 饰物佩戴 9 2.1.9 着装标准 11 2.1.10 工作用品佩戴 12 2.1.11 日常用品使用 14 2.1.12 服务用语 16 2.2 收银员 28 2.2.1 服务用语 28 2.2.2 禁忌行为 29 2.3 销售阶段 29 2.3.1 迎宾阶段 29 2.3.2 款式介绍 30 2.3.3 展示款式 31 2.3.4 导购操作 31 2.3.5 成交阶段 32 2.4 接待顾客 33 2.4.1 总则 33 2.4.2 特殊需求地顾客 35 2.4.3 无礼顾客 36 2.4.4 团体顾客 36 2.4.5 与顾客保持良好关系 37 2.4.6 消除顾客抱怨