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《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 PAGE PAGE 30 供餐和餐间服务案例分析 【案例1】 某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接待外宾会议团的翻译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天，外宾团队订的都是“北京烤鸭”的餐宴，翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后，服务员端上了茶水和凉菜，但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员，服务员告诉他，今天太忙，请他再等一下，马上上菜。孙先生又等了半天，仍不见上菜，此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次，但就是他们这桌不给上菜，孙先生赌气不再催问。 外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。此时，服务员追到车门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说：“我根本就没吃上饭，结什么账？” “先生，实在对不起。今天的确太忙了，把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。”服务员着急地说。 “我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人，待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜，就是不给我们上菜，催了几次还不行，搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’结吧。”孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生，车上的外宾也有人问及此事。最后，孙先生还是和服务员一同回到餐厅结了账。他拒绝了餐厅给他包装好的“晚餐”，只是对服务员说：“请你们记住这次教训，以后不要忽视每一位客人。” ［评析］ 本例和上一个案例形成了鲜明的对比。上例中餐厅因送菜超过了规定的时间而主动向客人道歉，本例中餐厅的服务员忽略了给孙先生等人上菜，还追到车前要账。这说明，标准化和定量化服务在星级饭店中是有差距的。 供餐服务要求的是准确和快捷，要求服务员正确地把握好时间和空间的关系。所谓时间是指尽量减少宾客的等候时间，把菜品和酒水按宾客的要求快速、准确、安全地摆放上桌，这是保证供餐服务标准化和定量化的第一步。空间是指合理地安排好菜品和酒水在餐桌上的顺序、位置，摆放和撤换菜品时最好征得客人的同意，这是衡量服务员服务技能的又一标准。 上酒和上菜的过程中，还应有明确的定位标准，哪位服务员负责哪个餐桌一定要明确。这样就可避免案例中出现的疏漏现象。 【案例2】 一天晚上，住在新奥尔良某饭店的赖特先生到饭店餐厅用餐。赖特先生要了“铁扒牛排”和“海鲜饭”，但服务员却把“铁扒牛排”错上为“红烩尖角牛排显然是服务员把餐桌号搞错了。赖特先生非常生气，站起身要走。服务员连忙向他道歉，并要马上替他换菜。 赖特先生说，第一，服务员上错菜是看不起他。第二，他也没有时间再等候换菜。此时，餐厅的经理忙过来道歉，但也无济于事。 餐饮总监兰森特闻讯赶来，亲自为赖特先生道歉，并提出免费供餐的建议。“您如果实在不愿在餐厅用餐，我们可以把您要的酒、菜等直接送到您的房间去，餐费全免。”兰森特充满诚意地建议道。 “我在外面用餐，侍者从来没有上错过菜，在你们这里是第一次。可见，你们是看不起我。至于这顿晚餐的餐费，我会全部支付的。”赖特先生从兰森特手中接过他递来的毛巾，气呼呼地说道。 “您到我们饭店就是我们的贵宾，请您一定要给我们面子。今天晚上我请您喝英格兰威士忌。”兰森特话题一转，挥手让服务员拿酒。 一说要喝英格兰威士忌，赖特先生的眼睛立刻发亮，气也消了。兰森特把赖特先生劝回餐桌，让送错菜的服务员为客人和他斟上酒，便和他碰起杯来。不一会儿，客人要的菜和饭端了上来，还增添了几样菜肴。兰森特见客人已经完全放松，便婉言告诉客人自己有事要离开。临别前兰森特给了客人名片，并欢迎他再次光顾餐厅。 服务小姐在赖特用餐期间非常小心地伺候着，为他斟酒、撤换刀叉、送甜点、倒咖啡，井井有序。客人临走时，服务小姐向他献上一束鲜花，上面的纸条上有餐厅总监兰森特的亲笔留言：“赖特先生，希望您忘却一切不快，留下愉快的回忆。欢迎您再次光临我们的餐厅” 赖特先生看后，对服务小姐说“：你们的服务很真诚，明天我一定来这里用餐。” ［评析］ 在供餐服务中，上错菜的现象是难以避免的。因为，从客人点菜到上菜中有许多环节，其中任何环节有了偏差均能造成错送的失误。为了保证服务质量，要求服务员接受点菜时应重述并检查记录、取菜时核实一下厨房是否按要求加工、送菜时对准桌号，任何时候都不能忽视各环节的复核，以避免上错菜的现象出现。 上错菜后，应向客人赔礼道歉，采取补救措施，减免客人的餐费。本例中，兰森特能够细致地了解到客人喜爱喝英格兰威士忌的习惯，用请客人喝酒的方法使客人消气，并在客人用餐后为他送鲜花、留言，充分体现出了细腻的工作作风。这些都是值得学习的。在服务中，要具有细腻、周到、灵活的方法和手段，才能真正处理好因送错菜而引起的客人的不快，平