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12345市长热线受理中心考核办法 前台话务员百分制考核标准 1、录音质检（40分） 按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30条录音。 本项最后得分为： 59分以下不得分，60-64得5分，65-69得10分，70-74得15分，75-79得20分，80-84得25分，85-89得30分，90-94得35分，95分以上得40分。 分类 项目 规范要求 考核点 扣分 建立良好 来电人关系 开始语、结束语 与来电人沟通一律使用普通话，使用标准开始语、结束语，吐字清晰 开头语：您好， 市长热线，请问有什么可以帮您？ 2 结束语：感谢您的来电，再见！ 接通后来电人不讲话的结束语：对不起，听不到您的声音，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见！ 2 开头语结束语不清楚，吐字不清晰 2 服务态度 积极体谅来电人心情、认同来电人感受，能站在来电人立场考虑问题，杜绝 出现与来电人争吵现象 态度不端正，未换位思考，不理解来电人心情，只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等 5 及时接听来电人电话，不得以任何理由拒接、迟接。 不及时接听、拒接、迟接 10 服务主动积极，有耐心，能正确引导来电人讲话 不能正确引导来电人讲话 5 杜绝无故推诿 应当受理的不受理 10 接电话过程中不能使用反问语 接电话过程中使用反问语 5 服务用语 电话中不能对来电人说不 禁用“我不知道、不清楚”等　 5 能灵活使用规范服务用语，五声十字 未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 2 礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，询问了对方姓氏后一定要称呼对方 请问您贵姓？怎么称呼您？**先生/女士您好 2 声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人的沟通方式 声音低沉、没有自信 2 沟通能力 倾听 工作时间精力集中，认真、积极倾听来电人讲话，并能一遍听清、听懂问题 不能一遍听清、听懂来电人问题，出现反复询问 5 让来电人充分表达自己的意见和看法，无抢话现象 抢话 3 收集信息 能够了解来电人需求，抓住问题重点，针对关键问题进行提问 抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问 3 当来电人表达的问题含糊不清或有多种含义时，能通过有技巧性地提问鼓励其明确含义 不能引导来电人对不清楚问题的描述 3 确认信息 能及时、正确理解来电人提供的信息，并在沟通过程中加以确认 能否及时对来电人提供的信息进行确认 3 提供信息后能积极关注来电人是否已明白，并确认与来电人理解一致 　未确认来电人反映问题的 4 语言技巧 用语简练、用词恰当，无语法错误，始终接近来电人的表达方式 　表达错误 4 语句组织流畅，答复问题有条理性 　语言不流畅 3 有效处理空档时间 沟通中不能让来电人出现超30秒的等待时长,让用户等待时应有提示语：请你稍等，我正在为您记录；完毕后应提示：感谢您的耐心等待 让来电人出现长时间等待时无提示，无结束语 3 等待时用保持功能 需来电人等待时要用保持 需来电人等待时未用保持功能，来电人听到话务员讲话内容 3 有效、流畅的信息传递 提供信息 能灵活运用业务知识，就来电人提出的关键问题做出有针对性地解答，提供有效信息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象 答非所问、“绕圈”，造成简单问题复杂化 5 业务知识 对于不确定掌握的不随便回答 没有依据随意答复来电人，自由发挥，对来电人不负责 9 公告栏中或者是班长告知的详细信息，一定要确定明白，不含糊其辞 错误领会班长或者公告栏中统一口径，提供给来电人错误的回答内容 5 业务流程 严格遵守各项业务流程 接听电话未做记录 5 扣分 解决问题能力 能为来电人一次性解决问题，直接提供信息或给予来电人满意答复 ，不可出现简单问题反复请教他人及做工单的现象 简单问题反复请教他人及做工单的象 5 对待能立即处理的问题，一定要联系到相关位，了解问题后再答复来电人。 联系相关单位暂时无人接听，却不再拨打咨询 5 杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分。 杜绝出现用语生硬、辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违反，出现一条扣5分。 2、工单受理（15分） 按照12345工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查工单50张，每张工单按照100分计算得分，98分以上得满分，90-97分得10分，86-89得5分，85分以下不得分每张工单的具体考核得分标准见下表。 项 目 规范要求 考核点 扣 分 承办单受理情况 来电话人信息登记 根据不同性质来电登记来电人姓名、住址、电话等相关个人信息，举报投诉类电话必须登记来电人全名及有效联系方式。 未向来电人询问姓名或电话号码的 5 性质归类 每一个来电都要针对来电情况按咨询、投诉、求助、举报、建议进行明确分类。 性质归类不正确 5 归类近似的 5 问题归类