店面导购礼仪规范培训课件.ppt

导购人员礼仪规范 导购培训课件 什么是导购 　　导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程.消费者进入店内往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买 什么是导购员 具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系 导购员必须掌握的知识 在专卖店中，导购员实际上身兼理货员、收银员、清洁员之职，所以导购员必须掌握以下知识： 了解公司的一些基本知识； 对涂料施工知识有一定的了解，具备基本动手的能力。 熟悉产品的品种、规格、功能、卖点、 对于竞争品牌的情况有较多的了解如：竞争品牌折优势，劣势以及其价格、服务、质量等。 掌握商品陈列知识，遵循由小到大，由左到右、由浅到深、由下到上的基本原则，并能正确陈列专卖店商品。 导购员礼仪标准 头发、首饰 面部 漱口 洗澡 手部 衣服 控制不良习惯 头发、首饰　 头发应干净、梳理整齐 男士不留长发，女士不能披散头发，长头发的女士应将头发后卷起来 不要留怪异头发和染发； 女士头饰简单素雅，不夸张或刺眼。 面部 面部应整洁。女士化妆应素雅，不要浓妆艳抹。 人的面部，脖子部位容易出汗，应随时擦干净，避免服务顾客时满头大汗。 漱口、洗澡、手部、衣服 漱口 　　每天应勤漱口，保持口气清新。 洗澡 　　员工应常洗澡，保障身体健康，避免身体发出异味。 手部 　　应该常洗手，保持清洁卫生；不要留长指甲，女士不要涂指甲油。 衣服 　　衣服应穿戴整洁，经常换洗。 　　上班时间应统一穿着制服。 控制不良习惯 　　　　营业员的不良习惯，会使顾客离我们而去，因此控制不良习惯非常重要。 　　咳嗽或打喷嚏时，应避免面对顾客或同事，可用手或纸巾将自己的口鼻掩住，并及时清洁自己的手和脸。 　　在专卖店对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为，如需要请到卫生闻清理。 　　不要斜靠着货品，货架或立柱站立，这会给顾客一个不好的印象。 　　不要对顾客评头论足，窃窃私语和讥笑，这种行为全激怒顾客。 语言谈吐礼仪 　　　　礼貌用语的类型比较多，导购员应在工作中灵活使用，下面简单列举几种常用的类型。 ?问候用语 作为服务岗位，导购员对各类问候用语应勤用怠，标准式问候即超截了当地问对方，问候一般有：“您好”、“您们好”、“各位好”、“早上好”、“下午好”等等。 ?迎送用语： 　在服务过程中导购员要自觉地采用迎送用语，使自己礼貌待客有始有终，一般有：“欢迎”、“欢迎光临”、“再见”、“慢走”、“欢迎再来”等。 语言谈吐礼仪 ?征询用语： 　　在服务过程中，导购员往往需要以礼貌语言主动向服务对象征询，只有如此方能取得良好的反馈，例如：“需要帮助吗？”、“您需要什么”、“您需要着这一种，还是那一种？”、“我来为您介绍一下可以吗？” ?赞赏用语： 　　对服务对象使用赞赏语时，讲究的主要是少而精和恰到好处，赞赏语一般分为评价式、认可式和回应式，例如：“对极了”、“还是您懂行”、“您的观点非常正确”、“您过奖了”等等。 商务礼仪 名片礼仪： 电话礼仪： 交谈礼仪： 对待客户投诉的礼仪 名片礼仪 名片应双手呈递，接受名片时态度一定要恭敬，接过名片后，一定要仔细地看一遍，绝不要马上收起来。 名片随手乱丢或上面压上杯子，文件夹等，是很不礼貌的表现 如果想得到对方的名片而他并未给你，可以这样说“如果没有什么不方便的话，能否请您留一张名片给我？” 电话礼仪 时间选择，一般不宜在早上七点以前或三餐饭时或晚上十点半以后打电话。 电话交谈时间以3-5分钟为宜，注意文明用语，注意语气、语调和情绪控制。 接听电话时应在听到完整的一次铃响之后，立即拿起话筒。 在电话机边准备一个记录本，一支笔，可以防止遗忘重要事务，并做好来电记录。 交谈礼仪 要善于创造一个融洽的谈话气氛，一开始，适当的寒暄还是必要的。 在交谈中，态度要诚恳，开城布公，亲切自然。 交谈时神态要专注，应正视对方表示尊重。 有平等的谈话态度，导购员的专业知识往往比顾客要丰富，不应用居高临下不容置疑的口吻讲话，应以平等态度的说出自己的见解，并有意识请对方谈谈有什么想法。 对待客户投诉的礼仪 用完善的服务处理好与顾客的关系。 对顾客上门投诉要热情接待，笑脸相迎，做好解释，安抚工作，不要使矛盾激化。 对顾客上门投诉，要查清事实，并举一反三采取切实可行的措施。 如果顾客以信件或电话的方式进行投诉，同样应认真对待，不可马虎，导购人员的诚恳态度会使顾客感到自己的利益受到尊重。 ?商务装束礼仪 制服礼仪