酒店管理第三节 万豪集团简介.pptVIP

第三节 万豪国际集团 案例分析——“怪异”消费激发创新灵感 案例一：福建某酒店曾经接待过一位参与设计长乐国际机场的外国专家。一天服务员向客房部经理报告一件怪事：该客人房间内的化妆台的四个脚被用易拉罐高高垫起，服务员断定客人有“神经病”。但客房部经理经过冷静认真的分析，由于该专家个头高近2米，进出房门都要低头，估计是在做案头工作时脚伸不进去才出此下策。于是报总经理批准，请家具厂赶制了一个高脚化妆台放进了那位专家的常住客房，得到了专家的称赞。 案例二：某酒店接待过我军一位高级将领。他的秘书忘了为这位领导带来他所习惯使用的荞麦枕头，遂向酒店询问是否有这种枕头提供。该酒店立即托人买来了这种枕头。而且管理层十分重视这一信息，通过几位管理人员的试用，觉得这种枕头虽然沉甸硬实，但让人睡的踏实平稳，确实有它的优点和特点，于是大批量购进。现在每间客房既保留着以往的松软枕头，同时还增添了这种荞麦枕头。客人纷纷反应这种枕头好用，称赞酒店考虑周到。 案例三：一家酒店老总某日接待一位朋友，不曾想到这位客人点了一道本酒店从未做过的“油炸冰激淋”甜食。点菜员反问客人：“冰激凌怎么能油炸呢？”从点菜员脸上的笑意看，显然他觉得客人的要求简直是怪异可笑。到是总经理非常认真地请厨师长到场。厨师长答复没有加工过，不过可以根据这位客人对此甜食特点的描述试一试，明天试做后邀请客人品尝。次日客人吃上了这道甜点基本给予认可，总经理乐得眉开眼笑－－又“逼”出一道新菜来！ 问：1、以上案例成功的原因有哪些？ 2、酒店该如何来实现服务和产品上的创新？ 案例评析 1、 面对客人的挑剔、怪异、难伺候，应该主动寻找原因 2、 当员工发现怪异事情时，管理层应该及时跟进，追究事情的始末 3、个别客人的个性需求是一个树立形象或创效益的商机 首先，要激励员工主动去了解客人的“异常”举动 其次，管理层之间的信息要互动 再次，管理者要鼓励员工不间断搜集客人的建议和消费信息，并定期进行评比，给予奖励。 一、万豪国际集团总体概况 万豪国际又译为马里奥特集团，建于1927年，总部位于华盛顿，全球500强企业之一。旗下酒店特许经营约为53.1%，委托管理约42.3%，带资管理及其他约为4.6%，年营业额近200亿美元。 Marriott International, Inc., (NYSE: MAR) is a leading lodging company with more than 3,300 lodging properties in the United States and 67 other countries and territories under 18 brands。 香港JW万豪酒店外景 该品牌也为白金五星，有“全世界屋顶”的美誉。里兹的名字总是与豪华、出色联系在一起。 品牌信条：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”、“超越客人的期望，是公司最重要的使命。” 名人点评：可可·夏奈尔说：“每当我梦见死后在天堂的生活时，梦中的场景总是发生在里兹酒店。” 该品牌为五星级，是面向高消费阶层，全服务的酒店。它是马里奥特饭店联号最早的品牌，可以追溯到1957年，目前该品牌饭店数目已达521家，其中美国343家。中华区旗舰店为广州中国大酒店。 该品牌为五星，是一个为高消费阶层服务的品牌，与万豪的管理理念不同，万丽更适合年轻的商务客人，他们追求新奇和变化，将休闲和工作融为一体，通常万丽在健身和餐饮上都比较标新立异。中华区旗舰店为香港万丽海景酒店。 5、万豪行政公寓 Marriott Executive Apartments 该品牌于1997年在布达佩斯首创，是一个新的高消费阶层品牌。公寓式住宅的设计是为了满足商业行政旅游者的需要。该品牌虽是住宅风格的公寓，却有饭店一样的方便设施，设备齐全的厨房等。 6、万豪会议中心 Marriott Conference Centre 该品牌致力于小型或中型市场，为团体游客提供会议厅，最现代化的视听交流技术，娱乐和实验学习设施以及会议餐。 7、万怡酒店（万豪庭院饭店）Courtyard by Marriott 该品牌为四星，属中档品牌，其特征是为商务和观光旅客提供良好的住宿服务。目前，该品牌增加了在市中心的饭店数量，通常是由历史建筑物改建而成。全球28个国家和地区约有800家饭店，有近640家位于美国。中华区旗舰店为上海齐鲁万怡大酒店。 8、万豪民居客栈 Residence Inn by Marriott 该品牌是以“家外之家”为宗旨进行