第六章 游客个别要求的处理.pptVIP

第六章 游客个别要求的处理 ?第一节 处理游客个别要求的基本原则 宾客至上原则 合理可能原则 耐心解释原则 不卑不亢原则 第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。 请你对此进行分析。 分析参考 1．这是一次对游客超常服务的成功案例； 2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯； 3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行； 4．如需增加费用，应征求游客的意见。 餐饮方面个别要求的处理 特殊饮食要求 要求换餐 要求单独用餐 要求提供房内用餐服务 要求自费品尝风味 要求推迟用餐 案例2 游客张某随团到珠海旅游，入住某四星级大酒店，与另一游客张某同住一标准间。张某睡觉轻，第一晚被张某如雷的鼾声闹得无法入睡，第二天一大早找到全陪要求换房，并且要求住单间。 请分析 分析参考 1、内部调整 2、不成，如饭店有单间，可满足，房费自负 3、没有单间，做工作 住宿方面个别要求的处理 要求调换饭店 要求调换房间 要求住单间 要求购买房中摆设 案例3 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。 针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作? 分析参考 1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。 2．应做好的准备工作有： （1）问明具体情况； （2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能； （3）落实好车、餐的安排； （4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题； （5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。 娱乐活动方面的要求处理 计划内的文娱活动 计划外的文娱活动 要求前往不健康的娱乐场所 ？ 购物方面的个别要求处理 要求单独外出购物 要求退换商品 要求去商店购买相中的商品 要求购买古玩或仿古艺术品 要求购买中药材 委托导游购买物品 案例 美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后车返回饭店，途中旅游团的格林先生对地陪说：“我刚才看中了一条地毯，但没拿定主义。现在跟太太商量后决定购买。你能让司机送我们回去吗？”地陪欣然应许，并立刻让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开本地时，格林夫妇委托地陪代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。地陪本着“宾客至上”的原则，当即 续前 允诺。格林夫妇十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，画轴太长，不便携带，你能替我们将画和地毯一起托运吗？”地陪建议：“画放在地毯里面容易损坏和弄脏，最好随身携带”。格林夫妇认为很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。送走团以后，小王立即与地毯厂联系并办理了购买和托运事宜，并将发票和350美元的托运费手锯寄给了格林夫妇。 请指出地陪的不妥之处。如果你是地陪，应如何处理？ 参考分析 不妥之处有： 1、立即让司机返回 2、直接同意代购代运的要求 3、忽视古画的价值 4、未退回剩下的150美元 正确做法： 1、写便条让其自行租车前往购买 2、婉言拒绝游客要求，是在推脱不了请示旅行社领导，在领导指示下收取足够钱款，然后将发票、托运单收费单据及多余钱款寄给游客，旅行社保留复印件 提醒格林夫妇中国有关文物的规定，提醒其办理有关证明 转递物品的个别要求 一、对转递物品的处理程序 二、处理转递物品的注意事项 案例 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过