6讲公关危机管理.pptVIP

第六讲 公关危机管理 你能救活它么？ 引子：再好的马也有失蹄的时候 1999年,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒事件，比利时和法国禁止饮用可口可乐； 2000年中美史克公司在中国遭到“审判”，同年11月，国家下发通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被押上媒体的审判台，PPA等于康泰克的舆论几乎将中美史克在中国多年的经营压垮； 2001年，名牌企业纷纷中箭，沃尔马售卖地下熟食、奔驰在武汉被牛车拉着、护舒宝致病、三菱帕杰罗有病、卡西欧不会计算。 2001年是南京老牌食品企业冠生园的灾难年，虽然冠生园的经理吴震中称，他们是遭到了“知情的同行的暗算”，因为用陈馅当新馅在月饼行业是一种普遍现象，但是冠生园的品牌却从此倒下了； 2003年2月中电通信的开机界面问题 2003年12月丰田汽车的辱华事件。 今年的“苏丹红” 妙手回春：35次紧急电话 一名美国记者基泰丝在东京奥克达余百货公司买了一台索尼牌唱机准备送给东京的婆婆作为见面礼。没想到正准备打开试用时，却发现没有内装，根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去退货，并写了《笑脸背后的真面目》一文打算投往美国。 第二天一大早基泰丝忽然收到奥达克余公司打来的道歉电话。50分钟后一辆汽车赶到她的住处，车上下来的副总经理和身后的随行人员，除了送来了新的唱机以外，还送了蛋糕一盒、毛巾一张、著名唱片一张，接着经理打开了纪事簿宣读备忘录： 4：30 发现拿错唱机 4：40 公司警卫迅速寻找这位顾客，并上报经理 5：00 发现顾客的一张名片 5点—8点 打遍东京各家大宾馆 打到美国快递公司查询 深夜得到回电得知“婆婆”的电话。 ┄┅一共打了35次电话。 基泰丝于是把新闻稿改成了《35次紧急电话》 无独有偶 北京某制药厂丢失药品的例子 一、公关危机管理的概念 公关危机： 是组织与公众的一种不良的关系状态，关系在危机中的开发和应用。 公关危机管理： 是指公关人员在危机意识或危机观念指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公关危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。 二、公关危机的主要类型 1、从严重程度上划分 一般性危机 重大危机：重大事故、火灾、 2、从公众对象划分 内部公关危机 特点：范围小、责任对象在企业内部，易控制。 外部公关危机 特点：范围广、受害者是社会公众，责任不一定在企业内部，较难处理。 3、从危机造成损失形态划分 有形公关危机：火灾、人员伤亡、财产损失。 无形公关危机：品牌损失。 4、从危机产生的主客观原因划分 人为公关危机：人员伤亡、失误、服务差 可预见性 可控性 非人为公关危机：地震、洪涝灾害 部分不可预见、不可控 造成损失是有形的 三、处理公关危机易犯的错误 1，采取鸵鸟政策 2，只在危机公开后在开始着手处理初始的危机情形 3，让声誉为我说话。 认为自己是商场上的巨人，而商场上的巨人从来不吃公众那一套，这种错误的认为注定要失败 4，视媒体为敌人 以各种方式告诉记者，觉得她或他报道了自己企业不好的一面，所以不愿意和他们说话。甚至说他们的坏话 5，不采取积极主动的姿态，陷入被动的回应模式 6，使用公众不能理解的语言 7，总是以为别人和你一样知道事实的真相 8，一味地发表观点，忽视公众的感情 9，一味地做书面声明 10，使用“最好的猜测”方法评估危机招致的后果。 四 危机管理人员的最佳配备 1，出主意的人 点子多 创意多 2，善于收集情况的人 信息广 3，提出反面意见的人 角度新 4，管理档案的人 材料丰 5，重视人道的人 处理危机是各方 面重视的焦点 6，门路广关系广的人 可以协调好关系 这个班子必须具备的素质 灵敏的嗅觉 柔性的思维 闪电般的应变力 换位思考的习惯 五、不同阶段的公关危机管理 （一）公关危机预防机制 （二）公关危机萌芽状态处理 （三）突发性重大公关危机处理 （一）公关危机预防机制 1、关注企业生存环境、收集信息 在广大的媒体群落中搜集一切和自己的企业和行业有关的信息，包括不利的和有利的。然后将这些信息进行分类整理，为广告和企业宣传制定针对性的公关方案，包括做一些或大或小的公关活动等等。 （1）政府环境：政策动向 案例：冠生园制造“黑心月饼”的大企业正在受到媒体的普遍关注。但是冠生园的公关部却没有嗅到这个味道。 （2）媒体环境。案例：冠生园制造“黑心月饼”的大企业正在受到媒体的普遍关注。但是冠生园的公关部却没有嗅到这个味道。和媒体记者聊天。 （3）关注企业内外的利益变化环境。 大多数危机的产生都是因为企业的变化使