电信服务质量用户满意度评价的熵权TOPSIS法.doc

·管理学研究·电信服务质量用户满意度评价的熵权 TO PS IS 法王武平 ·管理学研究· 电信服务质量用户满意度评价的熵权 TO PS IS 法 王武平 ,杜 纲 (天津大学 管理学院 , 天津 300072) 摘 要 : 信息产业部采用电信服务质量用户满意度指数 ( TCSI) 对电信业服务质量进行测评 。文章以 TCSI 中 所包括的八个影响因素作为电信业服务质量的评价因素 ,采用熵权 TO PSIS 法 ,对 2006 年电信服务质量用户满意 度进行了综合评价排序 ,并且对评价结果进行了分析 ,指出熵权 TO PSIS 法在用户满意度综合评价排序的应用中具 有普适性 。 关键词 : 用户满意度 ;熵权 ; TO PSIS ;服务质量 ;电信业 ;评价 中图分类号 : C934 ; F626 文献标识码 : A 文章编号 : 1000 - 5935 (2008) 03 - 0053 - 04 服务质量是当今公众关注比较多的话题之一 , 而用户满意程度则是衡量服务质量普遍运用的指 标 。世界上许多国家用用户满意度指标来对企业等 各类组织的服务质量进行测评 。而电信行业用户满 意度的评价对政府主管部门指导 、规范电信行业的 运作 ,制定相关政策具有实际意义 。此外 ,公众也可 通过评价结果来选择电信运营商 ,因而电信行业用 户满意度综合评价方法的研究具有较强的现实意 义 。然而 ,目前对电信行业满意度进行分析评价的 方法较少 ,现有的主要是层次分析法 ,但该方法主观 性较强 。由于当今电信行业是敏感性服务行业 ,公 众关注程度较高 ,因而选择一套客观的综合评价方 法就显得尤为重要 。鉴于此 ,本文提出运用电信服 务质量用户满意度评价的熵权 TO PS IS 法对电信运 营企业及其服务进行综合评价 。 一 用户满意度评价因素的设立 用户满意度评价指标的研究是当前国内外质量 领域和经济领域一个非常热门而又前沿的课题 。1 对电信行业用户满意度的测评先后使用了用户满意 率 、用户满意度 、用户满意度指数等指标 。用户满意 率是设定满意程度的等级 ,采用统计方法得到调查 数据 ,然后计算满意用户所占的百分比 。用户满意 度是被调查用户通过打分的方式对某种服务质量评 价因素给定满意程度的百分数值 。用户满意度指数 (CS I) 是一种运用计量经济学模型计算出来的 , 通 过显性因素反映隐性因素来衡量服务质量的用户满 意度指标 。这三种测评指标都是对通过抽样统计获 取的原始数据进行加工得到的评价信息 。 上面三种用户满意度的测评指标分别采用了不 同的用户满意度评价因素 ,具有代表性的用户满意 理论模型是美国密歇根大学商学院质量研究中心的 用户满意度指数理论模型 。我国的服务质量用户满 意度指数 ( TCS I) 也是采用这一模型并结合实际加 以改进的 。2 这些评价因素具体包括以下八项 : (一) 质量预期 ( Q ualit y Expectatio n) 质量预期是用户在购买和使用某品牌的产品或 某机构提供的某种服务之前对其质量的估计 。具体 到电信行业是指用户在选择服务前对电信运营商及 其提供的某项服务所能达到水平的期待和希望 。 (二) 感知质量 ( Perceived Q ualit y) 感知质量指用户在使用某产品或服务的过程中 或者是使用以后对其质量的实际体验 。用户在使用 某电信运营商的某种服务后 ,会根据自己的实际体 验对服务质量做出主观的评判 。 (三) 感知价值 ( Perceived Value) 感知价值是用户在综合产品或服务的质量 、价 格等因素后对他们得到的实际利益的主观感受 。用 户如果对某电信运营商的服务感到满意 ,体现在感 知价值上即认为“物有所值”或“物超所值”。 (四) 感知公平 ( Perceived Fair ness) 收稿日期 :2007 - 10 - 26 基金项目 :教育部社科规划基金资助 (07J A630059) 作者简介 :王武平 (1973 - ) ,男 ,内蒙包头人 ,天津大学管理学院博士生 ,研究方向为管理决策 、综合评价 ; 杜 纲 (1954 - ) ,女 ,湖北秭归人 ,天津大学管理学院教授 ,博导 ,研究方向为管理科学与工程 ,服务管理等 。 53 山西大学学报 (哲学社会科学版)2008 年 5 月感知公平是指用户将自己的感知价值与其他用户的感知价值进行比较后所得到的公平感 。如果电 信服务用户觉得自己的感知价值与其他用户的感知 价值相同 ,就认为自己受到的对待是公平的 ;否则就 认为自己受到电信运营商不公平的对待 。用户会根 据这种感知调整自己的行为 。电信运营商对不同用 户提供的特色服务会影响用户的感知公平水平 。(五) 用户满意度 ( Custo