“全国企业员工质量知识竞赛”知识点[].docxVIP

质量知识竞赛知识点 服务质量特性： 顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，服务质量特性可以归纳为以下6个方面： 功能性 功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能，是服务质量特性中最基本的一个。 经济性 经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。 安全性 安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。 时间性 时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。 舒适性 在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。 文明性 文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。 2015版ISO9001标准 ISO9001质量管理体系标准新版ISO9001：2015版于2015年9月23日正式发布。现行ISO 9001:2008 标准的有效期将延续至2018年9月左右。ISO 9001:2008和ISO 9001:2015 标准将在为期3年的转换期中并存。到2018年9月，所有的ISO 9001:2008证书都将作废并且失效。所有的获证组织需要采取相关措施，在3年转换期间，将其目前的ISO 9001:2008证书转换至ISO 9001:2015证书。 六西格玛工具---DMAIC DMAIC是六西格玛管理中流程改善的重要工具。DMAIC是指定义Define、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。 4.全国质量奖评审 全国质量奖是对实施卓越的质量管理，并在质量、经济、社会效益等方面取得显著成绩的组织授予的在质量方面的最高荣誉。全国质量奖设立于2001年，由中国质量协会负责承办，目的是贯彻落实《中华人民共和国产品质量法》，激励和引导我国企业追求卓越的质量经营，增强组织综合竞争能力，更好地适应经济全球化的发展趋势，使组织更好地服务用户、服务社会，为提升我国组织整体管理水平、提高经济社会发展质量做贡献。从2013年起，全国质量奖评审采用GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》国家标准。 5. 5M1E方法 工程生产过程中，无论是质量上还是管理上可能会存在许多问题。通过5M1E 人、机、料、法、环、测抓住问题重点分析问题解决问题，这就是5M1E。 1) 人（Man/Manpower）：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等； 2) 机器（Machine）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等； 3) 材料（Material）：材料的成分、物理性能和化学性能等； 4) 方法（Method）：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等； 5) 测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确； 6) 环境（Environment）：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等； 6.质量管理三不原则 1）不接受不合格品 不接受不合格品是指员工在生产加工之前，先对前传递的产品按规定检查其是否合格， 一旦发现问题则有权拒绝接受，并及时反馈到前工序。前道工序人员需要马上停止加工，追查原因，采取措施，使品质问题得以及时发现纠正，并避免不合格品继续加工造成的浪费。 2）不制造（生产）不合格品 不制造不合格品是指接受前道的合格品后，在本岗位加工时严格执行作业规范，确保产品的加工质量。对作业前的检查、确认等准备工作做得充分到位；对作业中的过程状况随时留意，避免或及早发现异常的发生，减少产生不合格品的概率。准备充分并在过程中得到 确认是不制造不合格的关键。只有不产生不良品，才能使得不流出和不接受不良品变为可能。 3）不流出不合格品 不流出不合格品是指员工完成本工序加工，需检查确认产品质量，一旦发现不良品，必须及时停机，将不良品在本工序截下，并且在本工序内完成不良品处置并采取防止措施。本道工序应保证传递的是合格产品，不会被下道工序或“客户”拒收。 7．平衡计分卡（Balanced Score Card; BSC） 平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。 　　1）财务层面 　　财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否