售楼处物业服务.doc

作为销售楼盘的前沿，样板间的地位日渐提升。样板间在展示、沟通、交易等基本功能的基础上，除了在设计建造的“硬件”方面张扬项目个性，凸显项目品质之外，通过加强“软件”层面的开发——对样板间的管理和服务，从而使其功能得以进一步扩展。 对于购房者及投资人，在参观样板间或在售楼处进行买卖洽谈时，置身于整洁有序的环境并感受到细致周到的良好服务是十分重要的。 1.岗位职责 1.1客户服务员 负责样板间整体服务的日常运作及监督、控制，确保高品质服务； 保持整洁的仪容仪表； 坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接参观样 板间的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复； 发现可疑人员应及时报告； 发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品； 处理样板间紧急突发情况； 陪同客户参观、确保良好、有序的参观环境； 检查样板间内电源、水源是否正常、照明灯是否正常工作； 如发现样板间内设施物品被毁坏须予以记录并通知上级领导； 每日对样板间内物品进行检查。 1.2秩序维护员岗位职责 为样板间提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务； 保持整洁的仪容仪表； 坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接参观样板间的客户； 发现可疑人员应及时报告； 发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品； 检查样板间内电源、水源是否正常、照明灯是否正常工作； 如发现样板间内设施物品被毁坏须予以记录并通知礼宾服务员； 每日按时开启、关闭样板间大门； 对进出样板间的相关人员及物品进行登记。 1.3保洁员岗位职责 为样板间提供高效、高质量的清洁维护服务； 保持整洁的仪容仪表； 对客户询问礼貌解答； 负责样板间地面的不间断清洁； 负责样板间内各种设施物品的清洁； 负责样板间门窗清洁； 负责样板间鞋套的发放、回收、统计； 负责样板间开放时间内物品的成品保护）。 2.样板间接待服务流程 2.1秩序维护员面向客户敬礼，说：“您好，欢迎来到金色莱茵。” 2.2在样板间门口，客户服务员主动向客户鞠躬问好：“您好，请您穿好鞋套。” 主动为客户递送鞋套。待客户穿好鞋套后，请进样板间。 2.3客户服务员在门口迎接客户，点头微笑向客户问好，站在客户的右后方全程陪同参观，注意正确引导客户开启门窗、柜门，确保家具无损坏及客人的安全。 2.4当客户离开样板间时，礼宾服务员注意将客户或销售员挪动、使用过的物品、区域恢复原状。 2.5礼宾服务员将客户送至门口，由清洁员主动请客户坐下并脱下鞋套，清洁员将客户使用的鞋套统一回收，礼貌告别：“再见，欢迎下次再来。” 3.样板间管理制度 3.1秩序维护管理制度 秩序维护员值班期间，不得脱岗、离岗； 秩序维护员须按规定时间开启、关闭样板间； 样板间内进出物品时，必须有相关部门负责人开具的《物品出入单》， 方可允许搬入、搬出。 3.2访客登记制度 当值秩序维护员应认真执行样板间人员进出登记制度、如实填写登 记； 无关人员不得擅自入内； 客户及销售员、物业相关人员外其他人员进入样板间时，要进行出 入登记，将到离时间、人数等记录清楚； 任何人都不准将易燃、易爆品、易腐蚀物品带入样板间内； 交接班制度 各班人员须按时交接班，并做好物品、工作情况记录表的交接工作 （如有）； 交接时，双方须共同对样板间内物品进行查验核对，并在《交接班 记录表》上签字确认（如有）； 交接班时如出现问题，双方须及时通知售楼处经理处理。 4. 清洁管理制度 A. 按照工作计划对样板间内所有陈设、物品、家具等进行定期清洁维 护，清洁后须按原位置摆放（如有）； B. 不间断对样板间区域内进行卫生清洁，工具放在指定位置； C. 清洁公司应按样板间具体情况，进行清洗地毯等服务（如有）； D. 清洁员进行清洁工作的同时，负责检查样板间内物品，如有损坏丢 失须及时上报上级主管； E. 清洁员负责样板间鞋套的发放、回收及统计工作； F. 样板间内洗手间仅供参观，不可使用； G. 做好样板间的通风工作，保证样板间室内空气清新。 5. 样板间施工管理制度 施工人员必须持有制定相关部门负责人开具的《入场施工单》后方 可允许其进入样板间施工； 施工人员须按规定时间及制定路线进入样板间施工，进入样板间后， 不得随意在样板间内走动； 施工人员进入样板间后必须对施工现场做好成品保护（如地面、墙 面），如有损坏需及时修复； 施工人员进入售楼处及样板间范围内时应注意仪容仪表和个人行 为，施工人员应着装整齐，禁止敞怀、挽袖、卷裤腿、光背，穿短裤，穿拖鞋等一些不文明装束； 施工人员严禁在样板间内吸烟、大声喧哗等； 未经允许不得进入非施工区域。不得使用及随意触摸样板间内样品; 施工人员不得使用