客服代表的压力缓解方法.ppt

客服代表的压力缓解方法与技巧 在我们与员工的谈话中，问到大家目前感觉如何？有什么困难？经常得到的答案是：压力太大！ 在日常工作中，经常听到有人抱怨：压力太大！那到底什么是压力，又是什么造成了压力？ 首先压力是一个人心理上的感受，对待事件总感觉处理不好、能力不足、时间不够用等，从心理上有种恐惧、厌烦、不舒服等感觉！ 是什么会造成压力？ 每个要求进步、积极进取的人都会对自己有严格的要求，希望自己能将事件做的最好、自己的表现很优秀，因此一旦当某件事对她有难度，让她感觉做的不完美或自己似乎不能解决这件事的时候，压力自然而然的就产生了。 所以我看到有压力不是坏事，是好事，是我们要求上进的一个基本表现，我们的目的就是要将压力的不利之处进行缓解，将它转化成我们前进的动力！ 对于一个高效运转的客户服务中心来说，压力的存在是必然的；而这些压力是来自于哪里，我们又将如何进行缓解？ 对于一个客户服务中心来说，压力主要来自两方面：客户、公司！ 一、首先对待客户，无论是那种情况发生，我们都应理性的进行反应、对待。 1、当客户十分光火时，态度、情绪必然会不好；无论客户有什么过错，客服代表都没有理由把声音放大，语速变快，用通常不会用的语句来“回敬”用户，我们首先要保持一种平和，保持呼吸的平稳、保持语调的平稳；让自己的关注点发生些转移，将注意力集中在问题上，而不是客户上的态度上；我们经常说要“急客户所急”，但此时千万不能随客户急而急，随客户躁而躁；人之间的情绪的相互影响是很大的，只是单方面的着急是维持不了多久的，这样通过你的平稳、缓和将客户控制住； 英文有两个单词：react和response,中文意思都是反应，但它的内在意义其实很不一样，react是指那些下意识的，直接反射的行为；而response则是一种理性的主动的反应。遇到客户发怒时，一个客服代表采用后者而非前者。 “控制于人总比受控于人”感觉要好很多是不？此时你的压力也会减轻很多，对吧？　　如果实在控制不住，将话筒拿远些，深呼吸一下、或喝口水，但注意不要让客户感受到你的这些小动作！ 2、对于某些客户的特殊要求，对于我们是无法满足的，可能这些要求在客户看来是十分正常的、应该的，而我们却做不到，因此会使客户产生很大的抱怨，这时我们要保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待； 此时有效的做法是将客户向积极的方面引导；表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，并表明我们会考虑做改进，可以这样说：“您的建议十分好，我非常赞同您的观点，我会及时将您的提议传递给公司领导，希望他们采纳；但这次在公司没有决定之前，我很抱歉不能破坏公司制度，还希望您能谅解”； 另外，无论你对客户提出要求或所处的状况是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面压力 ； 我想到这一步，客户的气应该会消了一点，同时你可以将你认为合理的意见传递给公司，一旦公司接纳你的建议，那一定会对你给予表扬的，此时你还会对客户的要求有压力吗？它有可能会使你在公司被重视！ 3、我们经常会遇到，明明客户内部的过失，如由于老板对其下属人员的压力，使得下属人员将这种压力强行加给我们；首先在此过程中我们要向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”，尽量让他感受到我们是真的想帮她，真的想让她能够在老板面前，在工作中会更好，只是由于各种情况实在无法帮到他，希望客户在以后注意哪些方面，这样就不会解决不了了。 但我们也会遇到一些很难处理的客户，在实在解决不了的情况下，你也可以来个 “压力转嫁”，将此压力转给你的上级，由他替你解决。 4、对于某些客户，他的专业知识可能会高于我们，这时我们不要惧怕，可以报着学习、虚心的态度与客户沟通，最好能不时的赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉的教你很多东西，免费学习，多好的事啊！ 二、来自客户的压力解决了，应该是轻松了一大截，那让我们再来看看如何克服公司的压力。 1、公司的流程、制度的压力；很多人可能工作的原单位或个性与公司制度有差异，会有不适应的感觉，会在工作中形成一些压力，这很好解决，如果你看好这个公司、打算在这里发展，那赶快改掉自己的一些毛病，以达到公司的要求，同时加强与周围同事的沟通与交流，使自己尽快融入公司的文化； 而这一切都要来自动本职工作的热爱，对公司的热爱，只有这样才能更快的克服压力的产生；当然很多时候可能自己