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報告吧 技术｜聊天机器人 聊天机器人 不只会“聊天” 文 卡迪•斯里尼瓦森（Karthik Srinivasan）、塞西莉亚•阮（Nguyen Cecilia）、 普拉文•唐图里（Praveen Tanguturi） 提要 聊天机器人不再是简单的用户 应答工具，而是提供信息、完成 任务、处理交易的助手，在企业 运营中更是大有用武之地。 www.baogaoba.xyz 獨家收集 百萬報告 实时更新 日更千篇 64 | 新活力 報告吧 聊天机器人不只会“聊天” www.baogaoba.xyz 獨家收集 百萬報告 实时更新 日更千篇 新活力 | 65 報告吧 技术｜聊天机器人 据埃森哲研究，全球 响，尤其是在帮助改善客户和员工 业员工数量的提及比例最低（约 根多家企业的首席信 体验这一方面（见图一）。 10%）。 息官和首席技术官认 有趣的是，相对于机器人和AI 那么，聊天机器人可以胜任哪 为，聊天机器人（chatbot）将在未 会对劳动市场产生严重冲击的担 些工作呢？按照市面上现有聊天机 来的企业架构中发挥举足轻重的 忧，我们的研究结果却发现，在新 器人的功能划分，主要有四大类型 作用，并对企业运营产生巨大的影 技术所带来的众多影响中，削减企 （见图二）。 图一 企业高管期望未来的聊天机器人能够为企业带来哪些积极影响？ 自动执行既定任务，从而提高员工工作效率 61% 未来聊天 与其他机器人联网，方便企业更好地响应 60% 机器人的三大 消费者提出的问题 积极影响 通过会话，为客户/ 网站访问者提供个性化 57% 服务 提高企业内部的沟通效率 57% 在订购流程中为客户提供网站指导和电话 54% 服务，从而提高客户获得率和客户保留率 资料来源：埃森哲体验编排即服务调研，2017年 图二 常用的四类聊天机器人 信息供给型 企业生产型 交易处理型 设备控制型 信息供给型 户获取准确结果所耗费的精力。企 企业生产型 信息供给型机器人能够通过语 业还可以利用这些机器人为客户或 企业定制化机器人是应用机 音、文本或图像提供针对具体客户 员工推送定制化产品知识，从而促 器人技术的全新领域。此类机器人 和情景的非传统解决方案，节省用 进客户或员工互动。 可以连接企业数据资源，从而简化 www.baogaoba.xyz 獨家收集 百萬報告 实时更新 日更千篇