物业管理客户服务培训纲要.ppt

如何提升客户服务水平 内容提要 一、对物业管理客户服务的认识 二、物业客户服务的管理 三、物业客服人员自我提升 四、物业项目主任的能力提升 五、必备的沟通技能 一、对物业管理客户服务的认识 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合在预先设定的物业管理服务组合中，包括客户界面的所有要素。 广义来说，任何能提高客户满意度的内容都属于物业管理客户服务的范围之内。 客户满意度：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 对物业管理客户服务的认识 有形服务（Hardware）： 物业环境清洁绿化、公共设施设备运维、公共场所秩序维护等。 无形服务（Software，服务的更高层次）： 客户关系管理、客户寻访、客户咨询服务、量身定做的个性化物业管理服务等。 给予客户超出其期望值的服务－－增值服务 对物业管理客户服务的认识 客户服务的本质 发现需求 满足需求 需求 使用需求 潜在需求 心理需求 客户服务中最重要的因素 信任 通过建立以客户为中心的理念，提升服务品质； 通过提供针对性的个性化的服务，提升顾客满意度； 作客户的朋友 －－ 提高信任度； 快速 客户投诉处理系统、客户服务反馈系统、资源支持全员参与； 快速解决客户的拆求； 客户服务在产品链中的地位 制造、销售和服务 － 产品链 客户服务是产品链中利润的高端 在建筑设备领域，竞争对手之间的产品已经大同小异，客户服务就几乎是惟一的竞争优势。 根据汽车市场的经验，制造、销售和服务链中，制造的利润变得越来越薄，一些国际知名厂商，如：奔驰、福特和通用等，都在自己做融资，并重点放在售后的服务利润上，因为那才是丰厚的利润所在。 客户服务中的误区纠正 客户服务是赔钱的生意。。。 客户服务不仅能提高顾客满意度，同时也是增加物业服务收入的增长点。 最佳的客户服务都是免费的。。。 只有专业的服务才能满足客户的要求 客户服务的重要性 顾客价值： （为顾客创造的服务效用+服务过程质量） -（服务的价格 + 获得服务的成本） 公司潜在利润： 服务对顾客的价值-提供服务的成本 客户服务中沟通之大忌 切忌强调理由和解释，因为：解释 ≈ 推脱责任！ 缓解客户抱怨，挽回影响最有效的工具是学会说：对不起！这是不用花一分钱的工具，可许多服务人员却总说不出口。 如果你照顾好客户，他们自然会投给你满意的一票。 客户服务提升企业核心竞争力 获得客户忠诚度 提升让客户满意的能力 二、物业客户服务的管理 物业公司客户服务手册 客服中心管理手册 物业公司客户服务手册 《应知应会》 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 物业公司客户服务手册 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 《客户服务前台收费流程》 《客户服务前台入住办理流程》 《客户服务前台信息传递流程》 《客户服务前台物资放行办理流程》 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 物业公司客户服务手册 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 《客户走访流程》 《社区矛盾解决操作指引》 物业公司客户服务手册 专业知识篇 《客服理论知识》 《电话接听礼仪及技巧》 《采访接待工作要领》 部门个性化流程 客户服务体系之客户识别 同事 往来单位 业主 客户资料管理 1. 资料收集。在日常物业服务工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，客服资料的收集要求客服人员每日认真收集、统计客户信息档案，以便关注客户的动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服人员负责沟通客户，应在相应周期内与客户进行回访，并做详细备案。 客户服务体系之遵循原则 热情接待 快捷受理 及时回复 客户服务体系之服务流程 客户报