服务级别协议.doc

PAGE - PAGE 7 - - PAGE 1 - 服务级别协议 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc261509088 服务级别协议 PAGEREF _Toc261509088 \h 1 HYPERLINK \l _Toc261509089 协议签署 PAGEREF _Toc261509089 \h 2 HYPERLINK \l _Toc261509090 服务期限 PAGEREF _Toc261509090 \h 2 HYPERLINK \l _Toc261509091 服务范围 PAGEREF _Toc261509091 \h 2 HYPERLINK \l _Toc261509092 协议内容要求 PAGEREF _Toc261509092 \h 3 HYPERLINK \l _Toc261509093 1.1 服务内容及服务标准 PAGEREF _Toc261509093 \h 3 HYPERLINK \l _Toc261509094 1.2 服务形式 PAGEREF _Toc261509094 \h 5 HYPERLINK \l _Toc261509095 1.3 服务组织 PAGEREF _Toc261509095 \h 6 HYPERLINK \l _Toc261509096 1.4 服务联系方式 PAGEREF _Toc261509096 \h 6 HYPERLINK \l _Toc261509097 1.5 服务报告 PAGEREF _Toc261509097 \h 7 HYPERLINK \l _Toc261509098 1.6 服务变更控制 PAGEREF _Toc261509098 \h 7 HYPERLINK \l _Toc261509099 1.7 服务中断处理方式 PAGEREF _Toc261509099 \h 7 HYPERLINK \l _Toc261509100 计划中断约定 PAGEREF _Toc261509100 \h 7 HYPERLINK \l _Toc261509101 服务中断解决办法 PAGEREF _Toc261509101 \h 8 - PAGE 2 - 协议签署 本协议是XXXX（简称：甲方/客户）与XXXX有限公司（简称：乙方/IT服务提供方）签订的关于IT服务级别的协议。 协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保客户的IT服务需求能够及时得到满足。 客户代表（甲方） 服务提供方代表（乙方） 客户负责人 陶X IT负责人 耿XX 日期 2009年8月11日 日期 2010年8月11日 服务期限 本协议有效期限为2010年3月15日至2012年3月14日止。 服务范围 IT服务提供方提供对以下IT系统和设备的IT服务： 应用软件名称：XXXX电子平台 桌面支持： 办公设备 桌面支持 协议内容要求 服务内容及服务标准 1、服务内容，如下：（具体参见：《服务目录》）。 服务项 服务业务目标 服务内容 服务级别 服务支持方式 局域网 公司最常用也是最可靠的网络接入方法。交换机的设置、路由器的设置，用户在办公区域使用网线接入公司网络（LAN）。 网络设计、建设、开通、排障、网络配置的备份、网络设备运行状态的监控和优化。 5*8可用性：98％ 5*8现场支持7*24电话、MSN、电子邮件支持 广域网 广域网络包括国内分支机构、各办事处，海外代表处、分公司。实现网络互联互通，保障各种通讯手段、业务系统的运行。 网络设计、建设、开通、排障、网络配置的备份、网络设备运行状态的监控和优化，保障广域网链路可用性。 WLAN WLAN是无线局域网（Wireless LAN)的简称，利用无线网卡接入公司办公网络，无需网线。适用于会议室等移动、临时办公场所。 WLAN开通、维护、排障。 VPN 在任何可以接入Internet的地方，用户可以使用VPN客户端软件，远程接入公司内部办公网。使用内部办公网上的各种应用。 VPN权限开通，排障技术支持。 互联网接入 保证员工在公司办公环境下快速、方便地访问互联网上的资源。 系统维护、排障技术支持。 安全 建立防火墙防止外来的入侵，设立公司内部人员的权限，预防公司数据不被捕相关的人员获得。 防火墙的安装、调试，内部漏洞的扫描以及相对应得处理方法，人员权限的设立、管理。 机房规划 机房建设规划，面积、承重、温度、湿度、布局等设计。 机房设计，例行检查。 5*8可用性：98％ 5*8现场支持7*24电话、MSN、电子邮件支持 防雷 机房建设规划，防雷设计。 机房设计，例行检