三星级酒店洗衣房工作程序文档.docVIP

中州国际酒店管理有限公司 标准操作手册 发布日期：2005 政策标号：HK 修改日期： 批 准： 发送部门： 文件类别；客房管理 主 题 ：概论 共 1 页 洗衣房的主要工作是清洗和熨烫酒店客衣及制服布草。 洗衣房的基本原则是保证高标准的，清洁有效的洗衣服务。 洗衣房隶属于客房部，营业时间为上午7：00至晚上9：00。 洗衣房用人员操作机器为客人洗衣，待洗的衣物存放在客房部服务员处或打电话至洗衣房派人来收取。 部门服务与设施 酒店为客人和当地的顾客提供12小时快速洗衣服务，所有的对外洗衣都有对外受权。 快速洗衣服务为客人提供很好的机会，任何时间都可以洗熨，还可以洗皮革和羊皮的 衣服洗衣房一般工作12小时，工作时间区分为：对客服务和对内服务。 对客服务 面向客人的洗衣可分为如下两种： 普通服务 在上午10点前收到的衣服会在次日晚上6点至7点间洗完并送回客人房间。 快速服务 中午12点前收取的衣物，下午4点后可送返并另加50%公布价的额外费用。 对内服务 洗衣房工作为上午8点至下午6点，酒店制服的洗烫时间为上午11：00至下午7点。 全星期工作包括星期日和公休日。 中州国际酒店管理有限公司 标准操作手册 发布日期：2005 政策标号：HK 修改日期： 批 准： 发送部门： 文件类别；客房管理 主 题 ：客人洗衣服务 共 1 页 制服说明 酒店规定所有洗衣服务必须正确有效进行。 目的 建立一套员工处理洗衣服务的指导标准。 确保优质、高效的对客服务。 将客人投诉降低到零。 减少员工投拆。 工作步骤 概述 工作时间 每天上午 8:00 至下午 19:00 ，每周工作7天。 普通服务 中午前收取的衣物将于当天返还。 加快服务 客衣的收取及返还将于四小时内完成（最迟收取时间为下午1:00），加快服务收取双倍洗衣费用。 熨烫服务 至晚上10:00结束。 最迟收取时间为晚上9:30。 缝纫服务 补钉丢失纽扣，更换普通衬衣纽扣，修补检查衣物时发现的问题，根据客人要求修理、更换拉链等。费用提交客房部办公室。 中州国际酒店管理有限公司 标准操作手册 发布日期：2005 政策标号：HK 修改日期： 批 准： 发送部门： 文件类别；客房管理 主 题 ：洗衣收取和送还 共 3 页 制度说明 洗衣收取服务应准确、迅速进行。 目的 建立一套标准的洗衣收取程序。 确保优质、高效的对客服务。 将客人投诉降低到零。 减少员工投拆。 工作步骤 概述 预定 客人拨通两位数内线“ ”至洗衣房，要求收取衣物。 记录 文员将客人预定记在每日记录本上。 过程 送衣员直接从楼层服务间收取衣物。 客人外出 送衣员请相关客房服务员或楼层主管为其开门收取衣物。 客人未电话通知 如客人直接将衣物交给客房服务员或楼层主管，或他们在整理检查房间时发现衣服，须立即通知洗衣房，但洗衣单必须由客人完成。 洗衣收取 内容： 一 班前准备 1、取衣员要持良好的个人仪表仪容； 2、准备记事本、笔，准备好干净的取衣车（洗衣车视情况而定）； 3、记录有洗衣的房间号码。（可能有客人打电话要洗衣服） 二 去楼层 1、不许乘坐电梯电梯； 2、直接到服务中心收取客衣； 三 取衣 从楼层PANTRY处取衣： 按程序逐袋查对，如发现无洗衣单或无房号时，须立即请楼层服务员确认出房间号，同时在记事本做特别注明，该份洗衣从PANTRY处取，由服务员写好房号； 检查每件衣服是否有缺扣、破损、染色、不易洗涤之污渍，衣袋内是否有未取出之物品 B、装车； C、回到洗衣房后，通知领班做详细记录； 四 汇报取衣情况 1、包括： A、房间号： B、取衣时间、地点、取衣人姓名； C、记录特别取衣所记录下的特别取衣事宜； D、客人的特别要求等； 2、领班须将所有取衣情况记在记事本上并汇报主管。 洗衣送还 内容： 一 送衣准备 1、汇集同属一个房间的所有洗衣，依据洗衣单及记录查对是否齐全。 2、做送衣登记表。 3、整理完毕的挂衣服按房号顺序挂在送衣车架上。 4、重新核对是否有误。 5、保持好个人的仪容仪表。 二 前往楼层 1、不许乘坐电梯、走员工通道，客衣量大需推车时可以使用电梯。 2、使用客衣车时，推车要小