铁路客票销售策略研究.docVIP

　 铁路客票销售策略研究 [摘 要]：　分析铁路客运需求，结合旅客需求的转变，分析铁路运输市场的特点，并对客运专线目标市场进行定位，在对目标市场及旅客分析的基础上，对我国客运专线客票销售整体策略进行了设计。对产品策略、价格策略、旅客满意度管理及客运专线形象策略进行了设计与分析，在综合考虑铁路专线客票销售、营销策略实施及客票销售管理等方面需求的基础上，运用市场营销学、微观经济学、运输经济学、运筹学等学科的理论方法，探讨我国铁路专线客票销售策略问题，为我国客运专线客票销售策略的制定提供参考。 [关键词]：铁路客运专线；客票销售；促销；渠道  　 一、国内外铁路和航空客票销售策略分析 （一）我国铁路客票销售现状分析 长期以来，我国铁路客票以直销为主，旅客直接去车站售票处或预售处购票，预售期较短，原因在于铁路运能长期供不应求，仅在车站和预售处售票，能对车票销售很好地控制。从1996年开始，分阶段建设的铁路客票计算机发售和预订系统已经在不断完善的过程中具备相当规模，全路现已建成18个路局客票中心，共有2000多个车站、20000多个窗口实现了计算机售票，通过计算机发售的客票与收入己达全路票额与收入的90%以上，基本实现了全国铁路联网售票。客票发售和预订系统的建成和不断完善，大大改变了我国铁路客票发售和管理的面貌，加速了铁路客票分销向多渠道和宽渠道方向发展。 此外，远程联网代售、自动售票、自动检票、列车移动补票、客票余额的大屏幕显示、网上信息发布和查询等方便旅客的服务方式已在一定范围得到应用，在一定程度上缓解了旅客买票难的问题。 从我国铁路客运营销实践来看，目前铁路已经认识到自身的不足，主动拓宽了铁路客票销售渠道，采用了多种新型售票方式，但应用的范围有限。如北京、上海、广州、深圳等地开展的自动售票、移动售票、电话订票和网上订票等取得了较好的效果，但由于运能依然紧张，车站窗口售票和代售处售票仍是主要销售方式，从整体来看，我国铁路客票销售渠道还比较单一。 （二）国外高铁客票销售策略分析 以法国和日本为代表的发达国家铁路运输部门以旅客为本，十分重视运用先进技术改造铁路旅客运输服务，增大为旅客服务的透明度，亲近旅客，不断提高铁路运输服务质量。 日本新干线全部采用了计算机联网售票，车站售票以自动售票为主，人工为辅。通过自动售票机，旅客可以方便地查询各次列车的售票情况，选择乘坐车次、座别、吸烟车和禁烟车等。车票全部使用电子车票，使进站、出站的检票、验票工作全部实现自动化和无人化。车上补售票由列车长完成，利用无线售票设备与地面售票系统实现动态的信息对接传输，使每个车站都能实时准确地掌握每一列车各种席位发售情况和现员情况。在东京站售票大厅我们看到，尽管公司不同、开行方向不同，但JR东日本与东海公司的售票点都相互代售对方车票，并通过售出车票取得对方的代售费用，方便了旅客。 法国高速铁路开通运营20余年来，取得了较好的经济效益和社会效益，成功的客票体系与营销政策在其中起到了直接作用。法铁通过对自身正确的市场定位，确立以客流为主体的营销战略，在为旅客缩短旅行时间、营造舒适旅行的同时，还充分考虑了多样化票价选择、提高舒适度等提高运输服务质量的问题，并且以优质的服务、方便的联网售票等非价格营销手段，满足了旅客需求，并取得了明显的经济效益。 德铁的主要售票渠道包括自动售票机、车站窗口、因特网、呼叫中心、旅行社代售及车上补票。在德国所有车站大约有9000多个触摸屏自动售票机，有六种语言可供选择，可在开车前以最快的方式购票。自动售票机可出售国各地的车票、往返票、各种优惠票，还可用来预定车票。旅客网上购票自行打印出设有专门防伪代码的客票。目前，德铁约33%的车票通过车站窗口出售、23%通过自动售票机、21%通过旅行社、10%通过网络。 （三）航空客票销售策略分析 在市场定位方面，大多数航空公司建立了自己的市场调查研究体系，以掌握不同的代理人及不同旅客类型的不同需求，确定航空市场的组成及其他社会经济特点，并对旅客的出行情况、航班时刻要求、购买行为、航空公司选择等进行定期的和长期的跟踪调查。然后根据代理人销售情况、旅客旅行目的、需求进行市场划分。市场划分确定了，再对每个细分市场进行合理定位。定位是企业长久发展战略，正确定位能帮助航空企业占领市场及管理者确定企业目前位置以及其未来的发展方向，有助于确定新产品开发和现有产品的重新设计，并影响竞争对手可能的行动和计划。航空公司以自己的市场定位为指导方向，确定战略目标，制定营销策略，将其贯彻到影响代理人与顾客的内在和外在联系中去，进行战术营销和销售活动。 通过以上对国内外高铁客票销售策略和航空客票销售模式的分析，可以为我国客运专线客票销售策略的