如何拉近与顾客的距离.pptVIP

从顾客进店到离开的过程当中, 你们觉得在那几个环节最容易 与顾客拉近距离? 一,顾客留意店铺时 二,顾客留意商品时 三,顾客试衣时 拉近距离之关健一: 微笑 做到微笑服务的8个“一个样” ?不矫揉造作，领导在场不在一个样。 ?一视同仁，顾客态度好坏一个样。 ?不因人而异，接待生客熟客一个样。 ?心境平和，生意大小一个样。 ?老少无欺，大人小孩子一个样。 ?正确对待，买与不买一个样。 ?始终如一，购物与退货一个样。 ?端正态度，心情好坏一个样。 互动——情感病毒 讨论: 在店铺里,某个人的情绪是否会影响到其他人，是否会影响到整个店铺的工作情绪 ？请举例说明。 苦 乐 观  避苦求乐是人性的自然 多苦少乐是人生的必然 能苦会乐是做人的坦然 化苦为乐是智者的超然 心态决定销售 观念决定成败 迷人的微笑 拉近距离之关健二: 服务文明用语 您好、您早 请：请问、请说、请稍候、您请坐 欢迎光临、欢迎再次光临 很高兴能为您服务 很荣幸（高兴）有机会认识您 别客气、谢谢您 劳驾您、打扰您 真不好意思 请多多指教、请多多关照 欢迎多提供您宝贵的意见 能不能麻烦您再说一遍 请您清点一下现金（产品） 您好!请问有什么需要我帮忙吗？ 不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我为您效劳吗？ 您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进 再见，有什么使用上的问题请随时电话联系 晚安，再见 1,品牌形象的一部分2,使顾客产生好感3,自信度的传播者 服务文明用语的重要性是什么? 说——顾客更在乎你怎么说 说“我会……”以表达真诚地服务意愿，避免说：“我尽可能……”； ·说“我理解……”以体谅对方情绪，避免说：“我不知道、这不是我的责任……”等等； 拉近距离之关健三:赞美 留意商品时:哪些现象最容易接近? 一进门就朝目标物走去 用手触摸商品，看标价 客户一直注视同一商品，或同类型商品 扬起脸来 看完商品后看销售人员 脚静止不动 一进门就东张西望 和客户四眼对上时 赞美开场 EX：您好！现在刚好出了几个新款，而且我觉得都蛮合适您的，来!我来给您介绍! EX：您眼光真好！这件上衣是今年夏天流行的款式 ，您穿起来一定会与众不同，而且正好跟您的裤子非常搭配，要不您试一下吧！这里请喽! 赞美时要注意? EX：美女！您眼光很好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采用特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使流汗也不会粘呼呼的!我觉得蛮适合您的、、 “三不” 不说消极的话 不做消极的事 不谈消极的人 !!!“三用” 用积极的心理期望替代消极的心理期望, 用积极的心态替代消极的心态， 用积极的情绪替代消极的情绪。 拉近距离之关健四:聆听 听的三个要点 耐心 实战练习——听力测试 请说出潜台词： 顾客故意发出一些响声。 如咳嗽、清嗓子。 拉近距离之关健五:询问 心理学验证，大多数人会先回答问题 我们应该从问题中争取主动权 问问题三原则 问简单的问题 问YES的问题 问二选一的问题 问简单的问题？ “您需要什么价位?” “您平时喜欢穿什么颜色的衣服?” 回答YES的问题？ 一个品牌的质量是很重要的，您说是吧? 这套衣服你在很多场合都可以穿，您说是吧? 如果穿起来不好看,买了回家也不会去穿他,反而浪费钱,您说是吗? 价格方面一定是物有所值, 我们还是先来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显出您的气质，这才是最重要的，您说是吧？ 一个品牌风格，质量，提供的服务是否满意，这才是您以后能否能继续选择我们品牌的关键，您说是吧？ 价格都是与商品质量和服务质量挂钩的,因此价格也不是唯一的考虑,穿起来是否合适这才是最重要的;您说是吧？ 问二选一的问题？ “您是喜欢咖色还是紫色的？” 开放式问题表？ 您喜欢休闲一点的还是。。。？ 您比较注重的是面料，款式还是。。。 您喜欢的颜色是….. 您喜欢的款式是….. 您喜欢的风格是….. 您想搭配什么颜色的上衣？ 您是打算什么时候或是什么场合穿的？ 封闭式问题表？ 您是想用来搭配外套吗？ 您想要用来送人的吗？ 这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？ 您平常穿什么码数的裤子？ 您平常喜欢松身装还是休身装？ 您平常喜欢休闲一点还是时髦一点? 这款式有红色和白色，您想要什么颜色？ 错误的问题表？ 您要试穿看看吗? 今年流行绿色,您喜欢吗? 小姐,这件上衣您要不要? 您以前穿过我们品牌的衣服吗? 您听说过我们这个品牌吗? 这件很适合您,您觉得呢? 互动——试衣间服务 讨论————实景演练: 当顾客从试衣间出来时，要怎么做？注意什么？请举