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爱沧州做贡献心得体会 　　黄骅北收费站　　关于开展“爱沧州、做贡献、干成事、　　出亮点”活动开展情况汇报　　为贯彻落实津汕处“爱沧州、做贡献、干成事、出亮点活动，为提升文明服务水平，促进服务新转变，黄骅北站结合“建收费铁军，创骅北服务品牌”活动，深入开展了学习“郭娜陆地航空班”活动，不断强化干部职工服务意识，努力创新人性化服务内容，培养职工主动服务意识，用细心、耐心服务司乘，树立“奉献、进取、敬业、创新、团队”五种精神，打造一流服务品牌，初见成效。　　一、创新思路打开格局。　　黄骅北站利用留营会、班会组织职工学习“爱沧州、做贡献、干成事、出亮点活动实施方案，充分认识到服务优劣直接影响到高速公路的整体形象，树立“司乘至上”的服务理念，做到发自内心的微笑服务，为司乘人员提供安全、快捷、文明、高效的通行服　　务。我站开展学习活动，大　　力弘扬“五种精神”，就是为　　了使全站干部职工以先进为　　标杆，以先进为榜样，对标　　赶超、创先争优，进一步激　　发广大干部职工干事创业、开拓进取，真抓实干、无私奉献的精神，加快推进全站各项工作实现跨跃式发展。　　二、创新方法另辟途径。　　总结“郭娜班”服　　务的成功经验就是“用　　心服务”，用郭娜的话说　　就是：“只有留下记忆的　　服务，才是超越预期的　　服务；只有用心表达的　　服务，才是让旅客感动　　的服务”。只有心中装着司乘，挂在脸上的笑容才会真挚甜美，只有心中装着司乘，才会想司乘之所想，急司乘之所急，做司乘人员的知心人。　　黄骅北收费站在抓好规范服务的同时，鼓励职工多站在司乘人员的角度，揣摩他们的心理，感知他们的需要，不断挖掘潜能，拓展服务项目。除了做好传统方式的便民服务，通过学习活动，该站新近开设了咨询服务、车辆简易修理等创新服务项目，拓宽服务领域和空间，满足司乘员多元化需求，力争使收费站成为广大司乘的“服务站、咨询站、维修站、休闲站”。　　线路指南服务。设臵标识、标牌和宣传条幅，向司乘人员发放标有车辆行驶路线、收费站服务项目等内容的《温馨　　提示卡》。　　信息服务。遇突发情况时，利用设在收费站入口广场的可变情报板，及时向司机发布各段路况信息，保证车辆的安全通行。　　温馨驿站服务。在站口设臵温馨驿站，安排专人24小时向司乘人员提供临时休息、手机充电、路线指南、等十余项服务。　　便民服务。设臵便民服务台，常备灭火器、医药箱、饮用水、工具箱、行车指南图、政策性文件等便民服务设施。延伸服务。　　在做好便民服务及温馨驿站服务的同时，想方设法为过往车辆提供加水、修车工具、应急加油等延伸服务项目。肢体礼仪服务。制定《收费站文明服务标准》，加强技能培训，促进肢体礼仪服工作抓出成效。微笑服务。深入开展“微笑骅北”主题活动，评选微笑服务明星、班组，进一步提升各岗位人员的服务本领。投诉举报服务。24小时接听收费投诉及咨询电话，倾听司乘人员心声，广泛征询司乘人员意见和建议，提高服务质量。　　三、创新管理力求完善。　　为了保证“春雨”服务规范的严格执行，首先制定了《黄骅北收费站春雨服务考核制度》，进一步细化服务评价体系　　和考核标准，建立长效的内外稽查机制，加大稽查力度，继　　续实施文明服务每班通报制，要求值班站长采取收费现场稽　　查与录像带审核相结　　合的方式，对每个收费　　班、每个班次、每个在　　岗人员都逐一进行抽　　查，实行24小时不间　　断，实现优质服务的常　　态化。日有检查、月有　　考核，将每名收费人员　　的考评结果与星级考核挂钩；建立激励机制，每月评出“巾帼明星”、“微笑标兵”，激励大家向先进学习。　　二是经常开展与服务对象互动交流活动，定期发放调查问卷，进行服务满意率调查，及时整改完善工作不足。通过采取在每月的不同时间段内随机发放问卷调查表的形式，让司乘人员监督“春雨服务”开展情况并给予评价，对司乘人员提出的问题及时分析整改，从而确保文明服务沟通零距离、文明服务承诺零差错，文明服务程序零缺陷。　　三、活动成效。　　系列活动的开展使北　　站内外和谐、上下和谐的　　工作氛围逐步实现，“以人　　为本”的和谐理念不断强化，集体凝聚力、战斗力显著增强。在总结往年管理经验的基础上，对《北收费站星级考核办法》进行了全面的修改；实行星级考核，大力开展每季“评星”活动，做好肢体语言、文明用语的规范使用，美化站容站貌，做好故障车辆应急修理、困难救助等延伸服务，延伸邢北人对司乘人员的人性化关怀同时，在干部职工中广泛开展纪律教育，认真学习ISO9001认证管理体系标准、星级考核办法等有关内容，提高广大干部职工的组织观念和纪律观念，切实做到用严格的制度进行管理实现了“四个优化”即优化作业流程、优化站口秩序、优化窗口形象、优化收费环境