职务详细记录通话内容复述通话内容.PPTVIP

* 电话沟通技巧 吕童 第一章 铃声一响，我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注 重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！ 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 接听电话的流程 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话的流程 改善聆听质量的建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入 表达的技巧 一个信 息的表 达 15% 言语 30% 声音 55% 态势语 表达的技巧 电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。 改善电话表达质量的建议： (1) 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？ （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 原则： ◆ 陈述事实要简洁； ◆ 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言 交待清楚以下内容： ■ When(什么时候？) ■ Where(什么地方？) ■ Who(谁？) ■ What(什么事情？) 打断对方谈话或者保持沉默 能适时地给对方以回报 事无巨细的 能抓住重点的 压抑的 轻松的 词不达意的 措辞得当的 盲目的 明智的 啰嗦的 简洁的 难以相处的 容易接近的 冷酷的 温暖的 自负的或者委琐的 自信的 毫无兴趣的 感兴趣的 粗鲁的 有礼貌的 充满敌意的 友好的 冷漠的 热情的 混乱的 傲慢的 不合适的表达方式 较难控制情绪的 不耐烦的 不合适的表达方式 有条理的 冷静的 谦逊的 愉快的 合适的表达方式 合适的表达方式 （3）将语气、语调调节到最佳状态。 *