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服务业质量监测报告 　　服务质量监控质检报告　　【录音质检】　　一、本期重点问题汇总：　　1、共性问题　　2、本期需要跟踪问题：　　为保证我们的问题跟踪及时有效，请各组长督促受理人在质检报告发出后两个工作日内反馈跟踪结果。通过电话回呼跟踪时请提供回呼服务编号。质检人员将对问题跟踪结果进行复核确认。大家如对质检得分有疑问，请统一汇总反馈给组长，在两个工作日内由组长按正常流程向质检人员反馈，逾期将不再受理异议。反馈邮箱：**　　二、通过录音监控重点抽查坐席以下服务规范及流程：　　1、服务礼仪　　?　　?　　?通话过程中使用礼貌用语；首次来电开头规范用语；二次来电开头规范用语；　　2、服务流程　　?　　?　　?　　?能正确匹配客户信息，并按规范填写记录。对知识库不明确问题或没有的问题按规范进行升级；按照《电话受理基本流程规范》受理电话；依据知识库内容全面、正确解答用户问题，充分体现一站式服务；　　三、*月*日-*月*日共监控录音*通。本周期全体人员的监听平均成绩为*分。　　1、各业务组录音监控情况：　　2、本期录音日平均监控得分情况：　　3、各分数段录音数量分布情况：　　4、本期录音监控集中扣分项分析：　　四、本期问题录音分析：　　请各组长在班会上向坐席重点强调以下录音中问题，避免以后出现同样错误。　　上半年服务质量分析报告　　XX年上半年，龙陵分公司按照《云南保山交通运输集团有限责任公司创建全国质量强市示范城市工作方案》要求，深入推进“全国质量强市示范城市”建设，龙陵分公司服务质量呈现良好的发展趋势。　　一、服务质量状况　　定规划，强责任，夯实“质量强市”建设基础　　立足行业，始终坚持巩固和发扬交通运输行业的安全质量和服务质量是企业生存和发展的核心，传递社会文明的主渠道、主阵地和重要窗口的作用，积极开展“质量强市”行动。一是制定规划分步实施。结合《云南保山交通运输集团有限责任公司创建全国质量强市示范城市工作方案》，制定《龙陵分公司“质量强市”实施方案》，有步骤组织实施。二是分解任务层层落实。结合工作性质，细化行动方案，分岗位、分工作、分类别，建立主要领导亲自抓，分管领导分项抓，具体岗位和人员具体抓的工作格局，把质量提升工作贯穿于交通建设工作的始终。三是召开会议动员安排。专门召开专题会议，研究布置开展工作，形成共识，并从整体目标入手，细化文明出行行动目标责任，并把目标融入年度工作目标中，在年底全局目标考核中进行考核，为质量强市创建目标实现奠定组织基础。控制每个过程，创建工程精品　　不仅要求在做各项工作中要有好的结果，而且更重要的是控制好工作的过程，使每个环节都达到优质。　　1、岗位工程，指全站每个员工的工作岗位工作质量优劣，我站各岗位存在的主要问题是：到岗不及(转载于:写论文网:服务业质量监测报告)时，上岗不用心，在岗不负责，脱岗时常有，一些员工就是人在心不在，　　不负责任、在岗不管事、怕管事，主要原因是工作责任心差、态度不端正、存在等、混、看、比的心理。我们力求通过开展服务质量提升活动，通过各小组组织集体学习和班后会讨论、个别交流思想等，确实做到关心员工实际情况，了解思想动态，做好思想政治工作，同时对一心抱着不想负责与尽职，只想混日子的个例要及时研究处理。达到通过开展提升活动，使全站每个岗位员工都能用心用脑，尽职尽职，都干好活，全出精品。　　2、建设工程：客运站是乘客旅程的起点和终点，是旅程中感受最深的“第一感觉”和“最终评价”。客运站的环境卫生、基础设施、客运车辆等硬件是否优越，是决定旅客对旅程是否满意的关键因素。因此，客运站必须按标准高规格建设，最大限度地满足人们对出行的现实需求。　　为了营造一个优美的乘车和工作环境，车站不断地投入资金进行改善和维护，大力加强车站的硬件服务设施建设。我站站前广场铺面严格规划、整齐划一，发班区、停车场车辆秩序井然，下客区和旅客出站通道通畅，汽车安全检验台、车辆清洗台、汽车维修车间、配电室、餐厅、商店设备完善，候车厅、售票厅、行包托运处、行包安全检查设备、安全消防设备、驾乘休息室、调度室、广播室、盥洗室和旅客厕所、智能化系统用房、办公用房设施齐全有效，微机售票系统、电子监控设备达到标准，售票窗口秩序井然。先后在办公大楼、候车大厅等处安装12个视屏安防监控器，进站营运车辆统一安装GPS卫星定位系统，开通了监管平台。硬件设施的不断改善，使车站基本实现了车辆安检、报班发车、运行监控、安全警示等规范化的运营模式。　　良好齐全的基础设施设备是提供高质量服务的前提，实　　现客运车站的“三优”“三化”是车站追求的目标，但达到目标需要有发展过程，我站的基础设施经过近几年的不断投资建设，有了很大的发展，但与实现“三优”“三化”的发展目标还有较大