邮政培训：用户投诉处理方法和技巧.ppt

省公司服务质量监督检查部 服务是邮政永恒的主题，是邮政一切工作的出发点和归宿。邮政营业、投递和11185客户服务是邮政企业面向用户的三大服务窗口，其服务质量的高低直接影响企业的竞争能力、经营效益和长远发展。加强邮政服务管理，提高服务水平，对邮政企业参与市场竞争，保持又好又快、可持续发展具有重要意义。 邮政的服务网点遍布城乡，点多面广，营、分、运、投各生产环节紧密相连，缺一不可，具有全程全网、联合作业和确保质量的特点。邮政的产品就是服务，是在邮件传递过程中同时完成的，必须确保服务质量。 一个满意的顾客 一个不满的顾客 　　最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际 情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到 良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能 产生。  1?、在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 2、?没有人愿意承担错误或责任 3?、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 4?、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 5?、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 客户投诉的四种需求 1、被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 2?、被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 最先受理客户业务咨询和投诉的部门、员工为首问责任者，全权负责处理或督促协调相关部门解决客户用邮过程中的服务问题，直至客户满意，不得推诿、扯皮。 最先受理客户业务咨询和投诉的部门、员工为首问责任者，全权负责处理或督促协调相关部门解决客户用邮过程中的服务问题，直至客户满意，不得推诿、扯皮。 4、对不属于邮政经营范围的客户需求或投诉，要耐心向客户解释说明。 5、客户咨询、投诉的问题，本岗位或本部门无法解决的，应详细记录客户反映的问题及客户姓名、地址、联系电话，并向客户说明原因，做好解释工作，认真填写《中国邮政客户投诉处理工作单》，1小时内转交或传真给上级投诉管理部门处理。 案例：执行首问负责制 10月20日郑州史女士着急等待一封广州寄来的内装承兑汇票的特快，网上从收寄局发出后就一直没有信息，用户无奈求助到11185客服中心，经多方查询发现邮件在长沙被延误，话务人员严格执行首问负责制，急用户所急，想用户所想，为把延误的时间抢回来，特事特办，网上密切关注邮件动向，一路通知郑州邮区中心局、速递邮件处理中心、郑东速递公司优先处理，最终赶在用户使用前将邮件妥投。话务人员的工作责任心和服务态度得到用户的高度赞扬。 接待投诉 1、受理用户来电、来访后，认真填写用户投诉处理工作单，详细记录用户反映的问题，做到时间、地点、业务类别、服务过程、具体意见等内容全面、层次清晰，并在1小时内转办相关责任单位；对受理的重大服务投诉问题或媒体采访，要及时向主管领导汇报，按照领导指示正确处理 2、每起结办、转办的投诉，认真登列台账，特别是回复日期，对回复不及时的要及时催办。 投诉处理—重大问题 1、专题调查。省公司、市局应独立开展亲自调查，以确保调查的真实性。调查前应先拟定详细周密的方案，由两名以上工作人员共同进行。调查时应出示有效证件和有关证明，并制作调查笔录，及时复制相关文件、单据和证明材料。 2、调查过程应先走访用户。详细了解用户使用业务过程、用户反映服务问题的真实情况；再到内部逐环节查明问题症结、责任环节和责任人。在查明事实的基础上，制定解决问题的方案，给用户一个满意的答复。 投诉处理—重大问题 3、向责任单位下发整改通知书，限期整改。对用户投诉涉及的管理责任进行追究。对客观问题应当召开联席会，协调相关部门采取措施解决，防止类似问题的重复出现。 4、调查处理完毕写出文字材料，向领导汇报。专题调查要坚持实事求是的原则，过程中要注意收集材料和证据，要把每一个专题办成铁案。 对待越级投诉 弄虚作假 XX县张广庙支局营业员王某2月17日冒领用户汇款3500元挪作他用，用户多次查找并投诉省公司后才于3月13日、3月22日分两次退还用户。支局长明知营业员冒领挪用用户汇款