零售企业成功的五大支柱.docxVIP

　　如今的零售企业面临的竞争异常严峻，零售商们总是幻想着拥有哈利?波特的魔杖一样的工具，帮助公司一下子解决所有问题。 　　事实上，这样能够快速见效的捷径并不存在。 　　本文作者伦纳德?贝里对众多零售企业进行了广泛研究，发现最优秀的零售企业都具有5个坚实的支柱，在5个环环相扣的领域里为顾客创造了价值。 　　第一，提供解决方案。 　　无论你经营的是实体店铺业务、目录邮购业务还是电子商务网站，或者是三种业务的结合体，你都必须为顾客提供优质的解决方案，满足顾客的需求。 　　比如，作为服装零售商，只是保证销售的服装质量良好是不够的。 　　你要雇佣知道怎样帮助顾客找到合身、得体衣服的销售人员，雇佣专业的裁缝随时候命，为顾客提供送货服务，并且乐于接受特殊的订单。 　　在这一点上，销售储物用具的零售商做得非常出色。 　　第二，真正尊重顾客。 　　大多数零售商都高呼尊重顾客的口号，但真正做到的企业屈指可数。 　　要知道，无礼的零售方式不只表现为员工无精打采、态度粗野和毫无积极性。 　　商品凌乱，摆放不合理，没有标志，价格混乱等等都是对顾客的不尊重。 　　优秀的零售商会把尊重这个基本的理念转化成一系列围绕着人、政策和环境的具体操作。 　　连锁书店邦诺通过丰富的书籍、舒适的环境、精彩的活动等措施创造出了斐然的业绩。 　　第三，和顾客建立情感联系。 　　大多数零售商都忽略了与顾客进行情感交流的机会，而把过多的注意力集中在价格上。 　　然而低价的承诺也许能迎合顾客的理性要求，却不能激发他们的感性需求。 　　许多美国的家具零售店都犯了忽视顾客情感的错误。 　　他们只注重以价格吸引顾客，一味强调节省成本，全然不提焕然一新的居家环境带来的愉悦感受，结果整个行业都陷入了疲软。 　　相反，出色的零售企业力求与顾客建立起亲近、喜欢和信任的感觉。 　　例如哈雷－戴维森通过哈雷车友会联系顾客，连锁鞋店努力营造符合青少年特点的文化氛围。 　　第四，制定公平合理的价格，而不是最低的价格。 　　许多零售商通过虚假降价来刺激顾客消费，结果只会失去顾客的信任。 　　优秀的零售商懂得价值等于顾客的全方位体验。 　　他们实施公平定价的原则，适当开展促销，不会在需求突然增加的情况下哄抬价格，而且对销售的产品提供保障。 　　赞恩自行车店一直坚守公平定价的原则，从而赢得了顾客的信任。 　　第五，为客户提供便利。 　　现代人惜时如金，因此零售企业必须能让顾客方便地找到他们想要的商品，快速地结账和离开。 　　折扣连锁店深谙其中之道，通过整洁有序的店铺陈列、灵活的结账通道设置等各种手段，给顾客带来实实在在的便利，从而能与沃尔玛等巨头抗衡。 　　这5项原则是撑起零售企业的5根支柱，缺少其中任何一根，企业都不可能成功。 　　尽管零售业的竞争从来没有像今天这么激烈，竞争的领域也从没有像今天这么广泛，本文提到的企业和其他成百上千优秀的零售企业还是蒸蒸日上，因为它们知道无论是科技还是价格最低的承诺都不能代替对顾客购物体验的重视，五大支柱造就了它们的辉煌。