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苹果售后服务报告书 　　附件3：　　iPhone手机接机、三包检测　　及维修报告书样本　　一、iPhone接机报告书　　用于无苹果授权维修网点地区电信销售点接机时填写。　　二、iPhone三包检测报告书　　苹果授权维修中心为用户购机1～7日内用户提供的、用于退货的检测报告。　　三、iPhone维修报告书　　苹果iPhone手机售后服务　　一、售后服务基本知识　　iPhone产品的售后服务严格遵守国家三包法的规定，售后服务依据国家“三包”条例进行实施。“三包”条例明确规定了厂商就其生产的产品向消费者提供“包修”、“包退”、“包换”的售后服务内容。　　1、当您的商品自购买之日起7日内，出现国家三包所规定的功能性故障时，您可以选择退货、换货或者维修；　　2、当同样的情况出现在第8日至第15日内时，您可以换货或者维修；3、当同样的情况出现在第15日后，您只能在保修期内享受免费保修。　　4、商品售出后无客服认定的质量问题恕不退换。了解详情您可拨打联通华盛客服热线。5、根据国家XX年9月颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机终端产品的售后服务的相关内容可以分为：7日、15日内的退换机、手机的保修、附件的保修以及手机的保外维修　　二、iPhone产品售后服务政策及相关内容　　1、iPhone厂商的售后服务政策及策略符合国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的相关内容，遵守国家的相关法律、法规。iPhone厂商的售后服务政策中规定的高于《移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关内容的可以按厂商规定为准。　　2、iPhone厂商服务政策及策略仅适用于允许在中国大陆地区销售的iPhone产品。　　3、手机主机保修期为一年，其中耳机、充电器等的保修期分别为3个月、12个月。iPhone产品保修期以用户购机发票日期或者手机第一次在iTunes激活两者最早的日期开始计算。超出保修期的由用户自行购买。iPhone产品附件保修以换新的方式完成。　　文档顶端　　三、iPhone产品售后服务流程提醒：　　1、iPhone4剪卡用户不纳入保修范围：2Gsim卡剪卡后在iPhone手机上使用，存在电压不匹配问题，电压不稳定，首先会影响寿电池寿命。其次，由于电压不稳定，容易锁机，后果严重一点就是数据丢失。iPhone4使用剪卡出现的问题，不纳入保修范围。　　2、对于用户在iPhone授权点购买华盛公司统一供货的正版iPhone手机后，如iPhone手机在规定期限内出现非人为损坏的性能故障，符合国家三包规定，用户提出换机、退机或保修服务，公司应无条件按规定办理。如果涉及到要退机的按合约计划和顺价销售到指定地点办理。、iPhone手机检测售后流程分为有网点覆盖和无网点覆盖两类。其中有网点覆盖的售后流程与现有其他厂商一致，由销售网点指引或用户直接对接苹果售后网点。以下按购买渠道分别说明iPhone定制手机的售后指引：　　文档顶端　　iPhone手机的退机规定：　　1、退机服务本着谁销售谁服务的原则，即用户在何处购买就在何处办理退机业务。　　2、系统中，用户要求退货的手机串码信息状态显示为故障，退机后，该手机将不再允许销售。3、如果用户在三包期内提出退货的同时提出销户要求，用户应结清使用期间话费后，给予办理销户手续。　　4、根据公司ESS系统支撑建设计划，预计XX年1月底可通过系统支撑退机服务，现阶段各分公司通过手工方式办理退机业务。　　5、iPhone手机的退货流程如下：　　文档顶端　　iPhone产品附件保修流程　　1、iPhone产品附件保修流程与相关主机的购买15日内及保修流程一致，保修期从系统激活之日起开始计算，其中耳机、充电器等的保修期分别为3个月、12个月，超出期限的由用户自行购买。2、iPhone产品附件保修以换新的方式完成。　　iPhone产品保外维修流程　　1、用户的iPhone产品保外维修流程与相关主机的购买15日内及保修流程一致，用户可自行送修。对于无维修网络覆盖区域可通过购机营业厅或零售点协助物流，但不参与维修费用的接收与结转。2、厂商指定维修站接收到无维修网络覆盖区域用户的保外维修机后与用户电话商谈维修费用，同意后由用户自行向厂商指定维修站付款。修复后的手机经是营业厅或零售点返还用户。　　四、售后物流安排　　1、物流商的选择：无售后网络覆盖区域的售后机物流由华盛总部经过统一招标，筛选全国性的物流公司进行合作，承担联通营业厅售后机的物流费用。2、无售后网络覆盖区域的联通营业厅物流安排：　　联通营业厅的售后机从营业厅到华盛省办事处的物流由华盛总部指定的物流公司进行，物流费用由联通华盛总部承担。　　苹果公司客户服务中心的技术及管理体系　　关于苹果公司客服中心