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异议处理 在客户异议尚未提出时解答 防患于未然 预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性。 异议处理 异议不是购买信号——卖方接到许多异议，并不会反应到销售的成功中 大部分异议都是由卖方造成的 许多异议的出现是由于卖方过早提供对策 高手防范异议的出现 初学者注重解决异议的能力 异议处理 异议是由于客户产生的 拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 客户需求太大 预算不足 借口或推托 有隐藏异议 异议处理 异议是由销售人员产生的 举止态度无法赢得好感，取得信任 做了夸大的陈述 使用过多的专门术语 客户需求开发失败 沟通不当 展示失败 姿态过高，让客户理屈词穷 异议处理 立刻处理： 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 当您处理异议后，能立刻要求订单时。 异议处理 延后处理的： 对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 异议处理 不回答： 沉默； 装作没听见，按自己的思路说下去； 答非所问，悄悄扭转对方的话题； 插科打诨幽默一番，最后不了了之。 不打无准备之仗 步骤：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 步骤：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤：大家都要记熟； 步骤：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。 原则 作用 以客为尊 先了解客户观点，千万避免以自己观点为主导，避免跳进答案 赢 取 顾 客 的 默 许 逐 步 推 进 鼓励客户详述异议,充分了解， 思考解方 赢 取 顾 客 的 默 许 ， 逐步 推 进 愿意解决问题， 共同研究解决方法 异议处理的原则 处理异议的程序 鼓励 发 问 确 认 推 介 查 证 处理异议步骤一：鼓励 在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。 鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。 鼓励也是让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。 在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点： 有疑问时，请顾客详细解释。 虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧 处理异议步骤二:发问 在鼓励客户畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。 你的顾虑在哪一方面？ 你最大的疑惑是什么？ 在发问这个步骤中，必须紧记以下要点： 不应立即假设自已明白对方提出的异议。必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。 切勿不断重覆问题，或令客户有被盘问的感觉。 在这发问的步骤中，要不断鼓励客户，令对方投入。 处理异议步骤三:确认 当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。 尤其要注意以下事项： 总结你听到的意见。 同客户查证自己对事件的了解程度 处理异议步骤四：推介 异议产生情况及策略 情 况 做 法 误解 澄清 怀疑 证明 实际缺点 显示整体价值 实际投诉 以行动补救 处理异议步骤五:查证 查证客户的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励客户，然后发问，以找出实际的异议。 必须确定异议圆满解决。 直接问客户是否满意你的解决办法。 若对方不满意，重覆步骤一至五 异议处理技巧 忽视法 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！” 异议处理技巧 补偿法 给客户一些补偿，让他取得心理的平衡 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 销售培训 销售人员专业技能培训 如果你从销售起步： 美国目前公司企业中的领导人是从这里起步的 以上的都做过销售工作 人口中个人中有个是销售人员 美国前总统里根曾做过两年的销售工作 对销售的三个误解 能说会道：的客户反馈说销售人员说的太多了 销售只对买主有利 说谎或者欺骗 销售技巧的误区 销售失败的最大原因,是推销员不懂得有效达成交易 最顽强的客户往往提出最顽强的异议 任人自由发挥的问题会带来最