12345政府热线呼叫中心解决方案.docxVIP

12345 政府热线呼叫中心解决方案 一、背景 为了进一步提高政府公共服务水平， 更好地发挥政府公共服务热线 “畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展 ”的作用， 打造行政服务中心、 公共权力阳光运行平 台和政府公共服务热线对接联动的 “三位一体 ”政务服务新格局，根据上级要求 结合我市实际开展 12345 政府公共服务热线项目建设。 二、需求 市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。 需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、 12345 统 一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部 门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和 分辨事项的管辖部门，只需拨打 12345 热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在 1 个工作日内受理