劳动出版社电子课件-《汽车推销技巧》-B12-2583模块七 顾客异议.pptVIP

* * * * * * * 模块七 顾客异议 课题一 顾客异议的识别 ◆ 了解顾客异议的含义与类型。 ◆ 掌握顾客异议的成因。 ◆ 能够正确识别顾客异议。 在得到报价后，顾客提出，这款车这个价格不值，并表示这款车轰动一时的断轴事件让人总觉得心里没安全感。如果你是销售顾问，你该如何看待并应对这种顾客异议呢? 这实际上是对顾客异议的识别，要求销售顾问能正确判断顾客异议成因及其类型，并能正确对待顾客异议。 一、 顾客异议的含义 顾客异议有以下几方面意义： ? 顾客异议，证明顾客对产品感兴趣，证明销售的可能和希望 ? 顾客异议，让销售顾问能够判断出顾客是否有需求 ? 顾客异议，让销售顾问了解到顾客对推销活动的接受程度 ? 顾客异议，能让销售顾问迅速修正推销战术 ? 顾客异议，能让销售顾问获得更多的顾客需求信息 二、 顾客异议的成因 1.顾客方面的原因 (1)顾客的自我保护 (2)顾客缺乏产品知识 (3)顾客的情绪不好 (4)顾客的决策权有限 (5)顾客缺乏足够的购买力 (6)顾客有比较稳定的采购渠道 (7)顾客的片面经验与成见 (8)顾客有隐性异议 2.产品方面的原因 3.价格方面的原因 (1)价格过高 (2)价格过低 (3)讨价还价 4.销售顾问方面的原因 (1)仪表。着装随意不正式、仪容不端庄等。 (2)礼仪。 (3)对产品的介绍。 (4)沟通能力。 (5)推销不实。 (6)销售顾问姿态过高。 5.企业方面的原因 三、 顾客异议的类型 1.从主体上分 (1)沉默型 (2)借口型 (3)批评型 (4)问题型 (5)表现型 (6)主观型 (7)怀疑型 2.从客体上分 (1)产品异议 (2)价格异议 (3)服务异议 (4)时间异议 (5)需求异议 (6)权力异议 (7)财力异议 (8)政策异议 (9)心理异议 3.从性质上分 (1)真实异议 (2)虚假异议 (3)隐藏异议 (4)误解异议 四、 正确对待顾客异议 1.把顾客异议看成是正常的现象 2.把顾客异议看成是推销的机会 3.把顾客异议看成是交易的信号 课题二 顾客异议的处理 ◆ 了解顾客异议处理的原则。 ◆ 掌握顾客异议处理的过程。 ◆ 能够把握顾客异议处理的时机。 顾客提车时发现前挡风玻璃有两个焊渣，销售顾问请来经理，经理用钥匙抠走了焊渣，但挡风玻璃有个小洞。顾客当场要求换车，但4S店不同意，说是小问题，不换玻璃但送给顾客一次保养，顾客认为玻璃出了问题送保养有什么用。后来4S店同意换块原厂玻璃，但仍然坚持要求换车，双方就此产生激烈的矛盾。 你认为该如何处理这种顾客异议呢? 从案例来看，顾客异议的根源显然在于4S店交付的车出了问题。在这种情况下，销售方必须坚持顾客异议处理原则，在顾客提出异议之后立即处理，这是维护品牌效益和企业形象的最好方法和最好时机。顾客异议得以圆满处理，销售方损失的是小利益，但得到的是更多的市场。 一、 顾客异议处理的原则 1.强调顾客受益原则 2.尊重顾客异议原则 3.正视顾客异议原则 4.维护顾客自尊原则 5.不争辩原则 6.把握适当时机原则 二、 顾客异议处理的过程 1.倾听 (listen) ? “您能说得更详细些吗?” ? “麻烦您再解释一遍好吗?” ? “您的问题很专业……” ? “好，我明白了……”等 2.分担 (share) ? “我也有同样的感受” ? “我能理解您的心情” ? “我知道您的意思了，您是担心……” ? “我知道买一辆车实际要考虑很多因素……” ? “很多顾客都这么说，所以我理解您的顾虑”等 3.澄清 (clarify) ? “如果我没理解错的话，您是担心……是吗?” ? “我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是…… ” ? “您先别急，听我给您解释一下好吗?” ? “从另外一个角度来看，这个问题是……” ? “我自己常常也会有同样的想法，问题在于……” 4.陈述 (present) ? “我有一个建议，不知您觉得是否可行?” ? “前面我们已经确认了您的需要，您对……还有疑问是吗? 您看我们是否可以尝试……” ? “另外一种可能性就是……” ? “关于这个问题，您看我们是否可以……” ? “既然我们双方都很有诚意，您看是否可以各退一步呢? 我们……您也……” 5.征求 (ask) ? “您也是这么想的，是吗? 看来真是英雄所见略同嘛!” ? “您觉得哪个方案更适合您呢?” ? “您是觉得这种方案更好，是吗? ……你真是好眼力!” ? “您更愿意选择哪种方式呢?” ? “那样做，您觉得是否可以?” 三、 顾客异议处理的时机 1.在顾客提出异议之前进行处理 2.在顾客提出异议后立即处理 3.在顾客提出异议后延缓处理 4.对顾客的某些异议不予处理 课题三 顾客异议处理的方法与技巧 ◆ 熟悉顾客异议处理的方法。 ◆ 掌握