医院服务用语规范..pdfVIP

石家庄长城中西医结合医院服务用语与行为规范 为贯彻落实好 《医疗机构从业人员行为规范》 的要求，提高我院 全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人 员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范， 切实践行 “服务好、 质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范 服务行为，提高医疗服务质量，更好的为人民群众健康服务，现将各 工作岗位优质服务规范汇编成册。 希望全院职工认真学习， 熟记在心， 并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时， 应做到态度和蔼， 吐 字清晰，语言文明， 语速适中， 语调平和， 尽量使用普通话与人交流。 具体需做到以下几点： 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一 句话的价值。 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作时多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人增添精神支柱。 2、“十个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说； 傲慢的话不说，责难的话不说； 讽刺的话不说，刁难的话不说； 泄气的话不说，庸俗的话不说； 推诿的话不说，不负责任的话不说。 3、“十个多” 多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一些尊重； 多一些理解，多一些和谐； 多一声祝福，多一点宽容； 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，有什么需要帮助的吗？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍后。 5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把 ,, “，说明应 补上的资料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件） 留下，我转交给他可以吗？ 7、对方要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不 符合规定，不能办，请您谅解”向对方解释，并说明规定或不能办理 的原因。 8、患者或医护人员反映情况时： “您反映的情况我们已经清楚了， 我们会尽快向上级领导汇报，有消息马上给您答复。 ” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、对不起，影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢 复正常的。 3、因到 ** 科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概 ** 时会到货，到时我们打电话通知 您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。 四、保卫人员优质服务规范用语 1、您好，我们是保安部的工作人员， 在您住院期间请您注意 ,, 2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在 ,, 3、对不起，医院医疗区域内禁止吸烟，请您把烟熄灭。 4、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。 5、请您保管好自己的财务。 五、收款处人员优质服务规范用语 1、您好，请对接诊医生的工作进行评价，谢谢！ 2 、您的费用共 ** 元，收您 ** 元，找零 ** 元，请收好。