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开始 准备所有文件和顾客联系资料。 致电顾客 感谢惠顾并询问顾客是否需要其他帮助。 记录顾客的意见及建议。 提交PSFU结果周总结及月度总结。 基本步骤 Step 8. 追踪回访 自我介绍、说明目的并询问是否方便谈话。 完成跟踪回访总结用于管理。 总代理 丰田公司 经销商 Thank you 返回 的基本撒即可都不恐怖方式 打发第三方士大夫阿萨德按时风高放火 发给发的格式的广东省都是方式方式方式度过度过发的发的 OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将 啊所发生的方便的科级干部看电视吧高科技的设备科技发布十多年开放男可视对讲你疯了放到疯狂，饭，看过你的飞，给你，地方干部，密保卡价格不好看积分班上课的积分把控时代峻峰不看电视 房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法 金黄色的附近的上班积分都是复合大师课件和反馈的呼声发货速度科技粉红色的空间后方可收到回复is动员会覅U盾是福多喝水ID很舒服is的和覅说覅收到回复可接受的后方可金黄色的科技粉红色的空间好客山东很快收到货副科级收到货福克斯电话焚枯食淡飞 的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好 蛊惑江湖国际化感觉很干净倚天剑与推荐用途交易员图样图如图一台人员突然有合同和规范化股份恢复该换个房间很干净很干净发给很反感发过火更符合法规和东方红干豆腐干豆腐换个房间很干净回归家庭如何退货 第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科 钢结构hi与往日去武汉IE胡歌我很大方尽快恢复 水电费课件等斯诺伐克极道少女大部分开始大部分看美女大白菜疯狂模式大饱口福把控时代峻峰本科生的脚步罚款几点上班考多少分 LEXUS SC Training LEXUS八步法服务程序 丰田汽车（中国）投资有限公司 2009年6月 LEXUS 服务顾问的职责 1、 实施LEXUS雷克萨斯 8步法服务程序 2、 体现LEXUS雷克萨斯高水平顾客关怀 3、 实施顾客保有活动 4、根据顾客需求及车辆状况确定服务项目 5、理解保修内容以及保修程序，并合理对应保修顾客 6、有效沟通，掌握作业进度，对应施中出现的问题 7、通过不同途径解答顾客问询 8、处理顾客抱怨及投诉（初期对应） 9、进行诚实营销，扩大工时、零件、精品等销售额 10、实施5S Step 2. 接待准备 Step 8. 追踪回访 Step 7. 交车 Step 6. 质量管理 Step 5. 派工与生产 Step 3. 接待 Step 1. 主动预约 Step 4. 服务委托 八步法程序 流程图 Step 1. 入厂提醒及主动预约 告知顾客根据车辆的使用情况，对车辆进行保养。 基于顾客的要求，提议进行保养和额外维修项目。 通过实施工作量平准化 (heijunka) ，减少超负荷工作量，对于顾客来说，提供准时和物有所值的服务，从而提高顾客满意度。 Step 1. 入厂提醒及主动预约 基本步骤 开始 电话提醒免费保养前的准备 确定顾客的主要要求： ·保养 ·修理 检查预约的可行性并建议： ·日期、时间和估计价格 重复预约日期、时间、要求和估价。感谢惠顾、结束通话。 询问顾客及车辆信息： ·目前行使状况 ·前次入厂情况 自我介绍、说明目的并询问是否方便谈话。 详细操作流程 1. 确认和记录顾客信息 2. 确认和记录车辆信息 3. 解释工作作业细节，确认并记录下顾客 是否接受此项预约。 　*顾客没有要求预约 　*顾客致电经销店要求预约 2) 电话提醒免费保养 N-15 1. 查找售后服务跟踪卡片 2. 查看预约控制看板，了解技师预约情况。 1) 电话提醒免费保养前的准备 确认并获得顾客较为接受的入厂及交车 服务日期及时间。 2. 查看预约看板，确认维修技师的预约情 况。 3. 根据预约的入厂及交车时间调整进度板。 4. 确认并记录下最后进厂及交车的具体日 期及时间。 5. 确认最后当天来店维修车辆的顾客信息 和名字。 1. 告知顾客哪些项目是必需的 2. 确认记录下顾客的联系方式 3. 重述相关预约信息 4. 记录下保养提醒结果/预约过程并记录下 职员姓名。 通过电话实施入厂提醒/预约 [如果接到顾客来电要求预约] (1) 确认顾客入场信息. (2) 确认车辆入场信息 (3) 获得顾客其他相关需求. 　　 4. 获知并记录顾客其他额外维修要求 3) 确定车辆入场/交车时间 4) 通知并确认其他必需维修细节 被动预约 基本步骤 开始 自我介绍 部门及姓名 问候顾客， 并确定顾客 致电目的 确定顾客的主要要求： ·保养 ·修理 检查预约的可行性并建议： ·日期、时间和估计价格 重复预约日期、时间、要求和估价