服务质量管理培训课程.pptVIP

第六章 服务质量管理;6.1定义服务质量;;;期望值的等级：;“应该的期望值”指客户感到他应该从交易中得到的东西：;;;6.2衡量服务质量;服务质量5要素;;6.2.2服务质量差距;;;;;;;影响理想服务期望的外部因素;6.3实现服务质量;;;;;;;;服务差错的补救：;;;;;;;对服务差错的反应：;;关于提高服务质量的建议;;2 对质量要追求100%的完美;3 标准有多高，工作就能做多好;4 服务保证;5 额外的一点服务提高价值;6 关于小费;角色练习;6.4以服务承诺为着力点的服务质量管理模型;6.4.2服务承诺的目的——顾客满意;6.4.3服务质量的有意义承诺;6.4.4服务承诺的细化;6.4.5以服务承诺为着力点的服务质量管理模型;服务质量的事后评价;创建一种质量文化;国家顾客满意指数;;案例：美国西南航空公司 ;案例：美国西南航空公司 ;服务质量管理案例;思考: 出租车司机的优质服务应该是怎样的？ 宾馆的优质服务？ 4S店的优质服务？ 大卖场的优质服务？;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科