劳动出版社精品课件 《电子商务物流》 A243120第4章电子商务物流配送.pptVIP

第 5 节 送货作业 送货作业是配送作业的最后一个环节，要想优质高效地完成这个工作，配送人员需要根据配送的特点，按照送货的流程，做好送货前的各种准备工作，合理地进行车辆的积载，按照装卸作业的要求进行商品的装卸，同时寻求提高送货效率的有效手段。 一、送货作业的概念 送货作业时拣货作业完成后，按照订单要求的送货时间将客户所需的商品使用运输工具从配送中心送至客户手中的活动。 二、送货作业的特点 1.时效性 2.安全性 3.沟通性 4.便利性 5.经济性 三、送货作业的基本流程 1.安排送货 2.运送 3.交货 第 6 节 退换货管理 退换货管理是售后服务中的一项工作任务，客户因某种原因可能请求退换货，企业应制定相应的退换货处理政策。很多企业都认为商品配送出去、货款收回，服务过程就可终结，但面对竞争激烈的市场环境，售后服务已成为企业竞争策略的重要内容，越来越多的企业都开展了售后服务业务。因此，必须对物流的后续处理给予应有的重视。 一、退换货的作用 1.满足客户需要，吸引订单 2.建立良好的企业形象 3.提高资源的利用率 二、退换货管理的原则 1.分清责任 2.合理收费 3.设置条件 4.合法凭证 三、退换货的流程 1.一般退货流程 客户提出退货申请 核查退货原因 办理退货入库 2.电子商务的退货流程 客户提交申请 客服部门对客户提交的申请进行核对 上门办理退货 非上门办理退货 课件制作 谢谢观看 * 第 4 章 第 4 章 电子商务物流配送 第 1 节 配送的基础知识 第 2 节 配送模式的选择 第 3 节 订单处理 第 4 节 商品包装 第 5 节 送货作业 第 6 节 退换货管理 第 1 节 配送的基础知识 配送是由送货逐渐演变而来的，随着电子商务的普及、信息网络技术的广泛应用，今后的物流配送将朝着新型物流配送方向发展。 一、配送的概念 配送是按照用户的订单要求（时间要求、产品要求、数量要求、地点要求），在物流据点（仓库、商店、货运站、物流中心、配送中心等）进行分拣、加工、配货、包装等作业后，再将配好的商品以最合理的方式送交客户的一种物流活动。 对于电子商务企业来说，物流配送就是信息化、现代化、社会化的物流配送。 二、配送中心的概念和功能 1. 配送中心的概念 国家标准《物流术语》对配送中心的定义是从事配送业务且具有完善信息网络的场所或组织。 应基本符合下列要求： 主要为特定客户或末端客户提供服务 配送功能健全 辐射范围小 多品种、小批量、多批次、短周期 2. 配送中心的功能 集货 储存保管 分货、拣货、配货 装卸搬运 加工 送货 物流信息处理 三、电子商务环境下配送的特点 1. 反应速度快 2. 功能集成化 3. 服务系列化 4. 作业规范化 5. 目标系统化 6. 组织网格化 7. 手段现代化 8. 经营市场化 第 2 节 配送模式的选择 电子商务企业应不断改善资源配置，对现有电子商务企业结构进行改造，使电子商务企业获得持续的竞争优势。另外，电子商务企业要加强物流外包的风险防范意识，在核心业务、优势资产和特殊关系的培育上不断努力，提高和扩展自身的核心竞争力。 一、配送的分类 1. 按配送商品种类及数量划分 少品种或单位品种、大批量配送 多品种、小批量、多批次配送 设备成套、配套配送 2. 按配送时间及数量划分 定时配送（小时配送、日配送、准时配送、快递方式） 定量配送 定时定量配送 定时定路线配送 即时应急配送 二、配送的模式 1. 自营配送模式 2. 共同配送模式 3. 互用配送模式 4. 第三方配送模式 5. 基于合作的配送模式 三、第三方物流的概念、分类和特点 1. 第三方物流的概念 我国的《中华人民共和国国家标准物流术语》中，将第三方物流定义为：指独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。 2. 第三方物流的分类 （1）按物流业务范围的大小和所承担的物流功能划分 按照物流企业完成物流业务范围的大小和所承担的物流功能不同，可将物流企业分为功能性物流企业和综合性物流企业。 （2）按自行完成还是委托他人进行操作划分 按照物流企业是自行完成还是委托他人进行操作，可将物流企业分为物流自理企业和物流代理企业。 3. 第三方物流的特点 信息网格化 关系合同化 功能专业化 服务个性化 四、电子商务企业的物流外包 1. 电子商务企业物流外包的步骤 明确物流外包的内容、范围和形式（全部外包、部分外