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提 纲;部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战;
最终客户的满意度低
IT以技术而不是以服务为中心
满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小
以被动为主而不是以主动为主
靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题
尽力而为 vs SLA;;IT部门面向最终客户的服务 演变历程;全球IT服务发展趋势;ITIL对企业的价值;参考模型 – ITIL2.0;;ITIL和业务的关系;ITIL帮助企业建立的流程举例;ITSM的PPT原则;人员;流程;技术和工具;ITSM的预期效果;改善服务管理的效果举例;作为IT的使用者，你可以看到（举例）：;作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：;你不会看到;提 纲;;服务提供流程之间的关系;服务台 Service Desk;服务台 Service Desk;如何评估服务台的工作;如何评估服务台的工作（举例）;事件管理 Incident Management;事件管理 Incident Management;突发事件生命周期;事件管理 Incident Management;事件管理 Incident Management;突发事件流程的输入和输出;事件管理中可能发生的问题;事件管理最佳实践1;事件管理最佳实践2;问题管理 Problem Management;什么样的突发事件会去分析？;;问题管理－问题控制;问题管理－已知错误控制;关键绩效指标;变更管理 Change Management;配置管理 Configuration Management;;发布管理 Release Management;服务级别管理 Service Level Management;财务/成本管理 Financial Management;;IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management;;灾难备份措施的选择;可用性管理 Availability Management;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科
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