INtess呼叫中心解决方案客户版.ppt

华为简介 INtess?呼叫中心产品简介 CC08-Q排队机 INtess完善的管理支撑功能 细分客户群，提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 INtess?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例; 2003年销售同比增长42%，海外销售占销售总额的27% ，同比增长90% 2004年1-3季度已实现销售额300亿元，其中，海外销售额15.5亿美元 2004年全年销售预计超过400亿元，海外销售额预计实现20亿美元;生产人员12%;;全球研发体系;华为 18%;业务及软件产品规模应用;经验磨砺品质;INtess呼叫中心研发投入;中国电信 ?广州电信 ?天津电信 ?南京电信 ?武汉电信 ?合肥电信 ?郑州电信 ?长沙电信 ?广西电信 ?陕西电信 ?上海市话 ?上海长信 ?青岛电信 ?苏州电信 ?惠州电信 ?…...;持续发展的INtess呼叫中心;华为简介 INtess?呼叫中心产品简介 CC08-Q排队机 INtess完善的管理支撑功能 细分客户群，提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 INtess?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例;客户服务中心的定位;;三层结构设计思想;INtess?呼叫中心结构图;呼叫流程示例;;数据库;IVRS—交互语音应答系统;;WECC — WEB集成呼叫中心;灵活的组网(虚拟呼叫中心);灵活的组网(网络呼叫中心);华为简介 INtess?呼叫中心产品简介 CC08-Q排队机 INtess完善的管理支撑功能 细分客户群，提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 INtess?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例;系列化、高可靠;双CTI接口设计;灵活的组网;座席基本功能： 1. 签入/签出 2. 示忙/示闲 3. 来话转移 4. 静音/取消静音 5. 报音 6. 呼出 7. 自动应答 8. 自动释放 9. 全忙指示 10. 久不应答 ;图形化的操作维护界面;华为简介 INtess?呼叫中心产品简介 CC08-Q排队机 INtess完善的管理支撑功能 细分客户群，提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 INtess?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例;丰富的管理套件;质检中心;话务专家系统;图形化的运维管理工具;灵活的权限管理;灵活的路由功能;灵活的报表功能;经营决策;华为简介 INtess?呼叫中心产品简介 CC08-Q排队机 INtess完善的管理支撑功能 细分客户群，提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 INtess?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例;20%的顾客为企业带来了80％的利润，但在客户服务中心如何体现对 大客户的差异性服务？;如何为大客户提供更优服务;大客户信息的获取;灵活、完备的服务策略;灵活、完备的服务策略;灵活、完备的服务策略;灵活、完备的服务策略;灵活、完备的服务策略;灵活、完备的服务策略;华为简介 INtess?呼叫中心产品简介 CC08-Q排队机 INtess完善的管理支撑功能 细分客户群，提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 INtess?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例;;投诉全流程管理举例;投诉全流程管理举例;;一级客服中心;B/S应用模式;华为简介 INtess?呼叫中心产品简介 CC08-Q排队机 INtess完善的管理支撑功能 细分客户群，提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 INtess?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例;;;呼出业务示例??满意度调查;PSTN/PLMN/E-mail;PSTN/PLMN/E-mail;华为简介 INtess?呼叫中心产品简介 CC08-Q排队机 INtess完善的管理支撑功能 细分客户群，提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 INtess?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例;开放的业务平台;SCE、JAPI、SCRIPT 智能报表系统 调试工具包 模拟开发环境;鼠标拖放的动作即可完成灵活复杂的业务 复合CELL的概念 业务的仿真调试：真实环境、模拟环境 调试方法：单步运行、设置中断点、进入复合业务构件 自行开发外接业务构件SIB;紧耦合: API函数集 COM控件（ActiveX） 松耦合： 接续控制条（ CCCBAR ）：完成话务操作及用户信息的收集工作