社会化媒体时代政府的公共舆论危 机传播——以丽江古城形象危 机为例.pdfVIP

媒介观察 社会化媒体时代政府的公共舆论危机传播 ——以丽江古城形象危机为例 卢雨楠 重庆大学 重庆　401331 （ ， ） 本文以2017年丽江古城形象危机为切入点，通过对丽江政府应对舆论危机、挽回古城形象所做出的一系列 摘　要： 公关行为进行辨析，研究在社交媒体时代下，政府应对公共舆论危机的策略。结论得出：一些政府机构在面对网络舆论 时的危机传播能力仍需提升，在应对社交媒体舆论监督时仍存在观念脱节，与民众的沟通并不通畅等问题。 丽江古城；形象危机；社交媒体；公共舆论；危机传播 关键词： 中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2017）18-0164-02 一、研究背景 重失误。 （一）社会化媒体的发展与风险社会 该事件发生于2017年2月，是在我国社会化媒体正蓬勃发 近年来，社会化媒体在中国的发展方兴未艾，各类社交媒 展的大背景下发生的，社会化媒体语境下的舆论危机情形已 体平台给公共社会生活中的信息传播提供了极大的便利。据 不属少见，政府合理应对舆论危机也有例可循。然而从以往研 CNNIC 数据显示，截至2016年12月，中国移动互联网用户平均 究来看，类似于丽江古城方的危机应对失误在当前中国媒体 每天的有效媒体接触时间为348分钟，其中一半以上的时间花 语境下的政府公关中依旧不少见。 费在了社交媒体上，可见社会化媒体已日益成长为最重要的 二、研究方法 公共舆论载体之一。 （一）研究样本 在社会化媒体环境下，信息生产大众化，信息流通自由 本文将根据在新浪微博上的话题 “丽江古城官微怼网友” 化，其平民性、对话性、涌现性的特点正极大地挑战着传统话 中的精选微博，丽江古城官方微博 @ 古宣发布从2017年1月25 语权。公民公共参与意识的增强，话语权的重新分配，都以舆 日至2月27日发布的所有与此次形象危机事件有关的13条微 论的形式给政府的公共关系管理提出了新挑战。 博和 @ 古宣发布相关微博下的网民评论作为文本材料，结合 伴随着新媒介的发展，人们进入了一个全新的风险社会， 丽江古城形象危机事件中发生的一系列事件进行分析，探析 通过媒体了解到许多耸人听闻的骗局、推诿拖延的说辞。在感 本次危机公关中丽江政府在面对网民负面舆论质疑和偏激发 到惊奇的同时也产生了各种信任危机，对于官方话语总是习 泄时，应采取何种措施来进行危机传播。 惯性地保留对抗式解读的余地；一旦发现不妥，甚至等不及正 （二）理论背书 式解释，非理性情绪便越演越烈，并在社交媒体中产生群体极 第一，组织沟通回应模式。格瑞特和布拉德福德在1995年 化，产生巨量的负面、过激的言论。 提出“组织沟通回应模式”，他们认为，在面对危机事件时，组 （二）政府的公共舆论危机 织通常有“回应”和“不回应”两种不同的策略选择。选择 胡百精教授在归纳了危机具有威胁性、不确定性和需求 “不回应”策略，将对组织的外部形象产生直接的负面效果； 决策的特点后，提出把危机界定为一种状态而非事件，认为 选择“回应”策略时，需要依照不同的危机情境，选择适合该 组织面临的是一种涉及内部与外部多重利害关系的复杂困 情境的危机策略。 境，危机对社会产生重大而恶劣的影响便演化为社会公共 在组织沟通回应模式中，布拉德福德和格瑞